1、 養生酒店管理有限公司 手冊目錄手冊目錄 前臺服務標準前臺服務標準 1、電話接聽和轉接 P10 2、散客預訂 P11 3、參觀房間 P13 4、入住接待 P14 5、換房處理 P17 6、叫醒服務 P18 7、開門服務 P19 8、延時退房的處理 P20 前臺前臺服務手冊服務手冊 2 9、記帳/掛帳服務 P21 10、離店結帳 P22 11、客人留言 P25 12、問訊服務 P26 13、賓客投訴處理 P27 14、物品賠償處理 P28 15、商務服務 P29 16、訪客登記 P30 17、貴重物品寄存（保險箱的使用） P31 18、租借物品 P32 19、行李寄存 P33 20、交接班 P3
2、4 21、封包/夜審 P36 前廳崗位職責和工作內容 值班經理崗位職責： 直屬上級：店長、店長助理 直屬下級：前臺服務員、客房主管、安保人員、工程人員 崗位職責：協助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方 面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容。 工作內容： 日常服務和經營管理工作： 1. 包含前臺服務員的全部工作內容。 2. 店長、店長助理不在酒店時，根據授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班 不在時，行使客房主管職責。 3. 協助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務。 4. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店 標準
3、要求。 3 5. 控制房態，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪 同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。 6. 掌握監控和酒店安全狀況動態信息，發生安全和意外事件時，負責保護好現場，組 織臨時救護，立即報告店長。 7. 負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職 責權限，及時請示店長。 8. 主動征詢和收集客人意見和建議。 9. 根據賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。 10. 檢查餐廳環境和開市準備工作，負責餐廳在營業中的人力調配、服務質量和食品衛 生，及時處理客人的投訴。 11. 加強財產管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。 12. 檢查 VIP 客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按 規定數目抽查客房質量。 13. 負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發票、轉帳單等憑證進行審核
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