商場(chǎng)顧客退換貨管理辦法.doc

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商場(chǎng)顧客退換貨管理辦法.doc

1、第 1 頁共 6 頁顧客退/換貨管理辦法一、目的：為更好地滿足顧客的期望和要求，規(guī)范公司的退/換貨管理，特制定本管理辦法。二、范圍：適用于 xx 百貨相關(guān)部門。三、內(nèi)容： 3.1 定義： .退貨：顧客在購(gòu)買商品的七天內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價(jià)商品。 .換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對(duì)顧客購(gòu)買的有質(zhì) 量問題的商品按國(guó)家有關(guān)法律換貨處理。 3.2 退換貨的時(shí)限：退/換貨的時(shí)限：因質(zhì)量問題的一般商品在購(gòu)買 7天內(nèi)辦理退換貨，影音家電商品自售出 7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題，可以退換貨，超出 8天一般約代理保修處理。 3.3 退換貨的一般

2、性標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 項(xiàng) 目退貨換貨 1 有質(zhì)量問題的商品，在退換的時(shí)限內(nèi)。可可 2 有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi) 否可 3 有質(zhì)量問題的商品，超出退換貨的時(shí)限。否否 4 一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的。否可 5 一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的。否否 6 經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題。否否 7 因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的否否 8 商品售出后因自然災(zāi)害造成或損壞的。否否 9 原包裝損失或遺失，配件不全或損壞無保修卡的商品否否 10 個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳裝、襪子否否續(xù)上頁

3、：第 2 頁共 6 頁 11 商品出售的“清倉(cāng)”折價(jià)商品否否 12 清耗性商品如電池、膠卷否否 13 化妝品（未有特殊皮膚反映的）否否 14 香煙、中國(guó)白酒、進(jìn)口洋酒。否否 15 無質(zhì)量問題的已售出的生鮮食品。否否 16 音響制品，如：CD、VCD、磁帶、游戲卡等。否否 17 無本商品的購(gòu)物小票或發(fā)票或非本商場(chǎng)售賣的商品否否家電商品的退換貨必須按照國(guó)家的“三包”產(chǎn)品的規(guī)定。 3.4退換貨的流程：部門部門流程流程備注備注服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)所有使用的退換貨登記表蓋專用章服務(wù)臺(tái) 顧客出示有效購(gòu)物憑據(jù) 所有服務(wù)臺(tái)員工、服務(wù)臺(tái) 于退換貨匯總表上填寫相關(guān)內(nèi)容并簽名確認(rèn)，在顧客小票上注明已退換不確定品種。確定退貨換貨接待顧客了解原因并登記確定是否符合退換貨條件向財(cái)務(wù)借款 300 元作備用金樓面負(fù)責(zé)人確認(rèn) 實(shí)行退/換貨顧客持退

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