1、 第 1 頁 共 3 頁 顧客投訴管理辦法顧客投訴管理辦法 一、一、 目的目的 為進一步做到顧客滿意的原則，規范公司處理顧客投訴的程序，特制定本管 理辦法。 二、二、 范圍范圍 適用于 xx 百貨所有處理顧客投訴。 三、三、 內容內容 3.1.顧客投訴的內容：大致分為對商品的投訴; 對服務的投訴；對環境的投訴三 種。 3.2.顧客投訴的方式一般分為：信箱投訴、電話投訴、直接投訴。 3.3.處理顧客投訴的主要目的：是消除顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善 的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到了尊重。 3.4.處理顧客投訴的正確原則： 3.4.1.傾訴原則：耐心地、平靜地，不打斷顧客陳述
2、，仔細聆聽顧客的不滿和 要求。 3.4.2.滿意原則：處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好公司的利 益，它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再光監本店，這 一原則和概念應該貫穿整個顧客投訴的全部過程。 3.4.3 迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內需請示上 級，也要迅速地將解決方案通知顧客，不能讓顧客等待時間太久。 3.4.4.公平原則：處理刺手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據說服顧 客，并盡可能參照以往或同類商場處理此類問題的做法進行處理。 3.4.5.感謝原則：處理結束后，一定要當面或電話對顧客提出的問題和給予的 諒解。學會不分場合地感謝顧客，是圓
3、滿地和解矛盾、重建信任的好開始。 3.5 顧客投訴的處理流程 部門 流程 備注 顧客 電話投訴或 直接投訴 受理投訴人 聽清顧客投 訴的原因及 事情經過， 確認問題所在 受理投訴人 投訴或抱怨 仔細傾聽 表示理解及同情 并做好處理工作 第 2 頁 共 3 頁 在處理投訴 受理投訴人 權限的應訊速 解決。 超出處理權限 的，應訊速聯系 店長解決。 根本宗旨是使 受理投訴人 顧客滿意。 受理投訴人 感謝顧客對我們提出的不 受理投訴人 足，表示今后一定改進 人事部 服務臺/客服主管 店長 注：此流程圖所指的受理投訴人指服務臺/部門主管/店長。 對于顧客的信箱投訴，由店長根據信的投訴內容及時給顧客滿意的回復 3.6處理顧客投訴的注意事項 3.6.1 員工接到顧客的投訴應及時指引顧客到服務臺或聯系主管/店長處理。 不能及時解 決投訴問題 能及時解決 問題 詳細記錄留下 顧客聯系電話 及時與上級商 量
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