房地產公司銷售端口滿意度提升計劃（13頁）.ppt
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房地產公司銷售端口滿意度提升計劃（13頁）.ppt
1、 萬科北京公司銷售端口10年 滿意度提升計劃 一、滿意度工作現狀與改進對比一、滿意度工作現狀與改進對比 滿意度工作現狀與改進對比 我們的現狀我們的現狀 建議改進建議改進 一些細節一些細節 流程流程 模糊的傳達，缺乏 監督與跟蹤，不統一， 不細化 。 流程標準的細微化，精確 的傳達與嚴謹日常監督。 加強銷控、滿意度專員日 常監督的力度，根據評分 標準賞罰分明。 點擊點擊 培訓培訓 不清楚，不細致， 與服務行業有差距 。 開盤前、入住以及日常接 待視覺和聽覺專業培訓的 規范化 。 點擊點擊 我們的現狀我們的現狀 建議改進建議改進 一些細節一些細節 硬件硬件 不能及時的解決現 有問題。 賣場硬件日常
2、維護的及時 性，第一時間改進的速度， 現場管理、日常檢查的嚴 謹。根據項目、客戶群的 檔次配備相應設施。 點擊點擊 軟件軟件 不能做到一視同仁， 各個項目不同的關懷 標準化與客戶溝通的技巧 與態度，無微不至的關懷， 簡化流程避免繁瑣（銀行、 產權代辦公司）。根據項 目、客戶群的檔次體現不 同的關愛。 點擊點擊 滿意度工作現狀與改進對比 流程流程 模糊的傳達，缺乏監督與跟蹤，不統一，不細化模糊的傳達，缺乏監督與跟蹤，不統一，不細化 停車場標示清晰，安全員著裝整潔統一（必須佩帶白手套）正確引導客人停放車 輛避免違章停車主動熱情打招呼并指示銷售處、樣板間位置。記錄下車牌號和車型便 于下次可以直接稱呼
3、客人（適用于高端項目：嵐山、公園五號） 業務員避免佩帶首飾，頭花需簡潔大方以免分散客人注意力。如售樓處和樣板間 不在一起，必須由業務員親自帶領客人步行到樣板間，與接樣板間業務員對接簽約前 的提前溝通，避免客戶資料不齊 避免在和客戶交談、辦手續過程中接電話或和別的同事聊天，給與客人百分之百 的關注 對銀行貸款律師，產權代辦公司系統的培訓，灌輸萬科理念，并考核上崗。避免 貸款任務完成，辦理產權手續繁瑣的不耐煩急躁情緒。 銷售部和工程部及時的溝通，如有改動婉轉的告知客戶，避免投訴 銷售風險的提示，包括流程上繁瑣的步驟 滿意度工作現狀與改進對比 培訓培訓 不清楚，不細致，與服務行業有差距不清楚，不細致，與服務行業有差距 建議影音培訓教學的建立，可以模仿分機起飛前對乘客安全指示的形式。 清晰明確的規范化 業務員的每一個細微動作。考核上崗。 加強現場監督，建議沙盤樣板間安裝攝像頭，神秘客戶不定期的到訪
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