1、Code of this report | 1 Copyright Centaline Group, 2009 萬科項目標準化操作萬科項目標準化操作 提升滿意度提升滿意度 Code of this report | 2 Copyright Centaline Group, 2009 目 錄 Code of this report | 3 Copyright Centaline Group, 2009 1 CHAPTER 1 萬科解讀萬科解讀 品牌印象 萬科核心價值觀 萬科化背后的默契 流程細致化 Code of this report | 4 Copyright Centaline Group
2、, 2009 地產行業領跑者； 擁有轉介率與重置率最高的忠誠客群; 客戶滿意度成為其低成本開拓市場的殺手锏; 品牌印象品牌印象 萬科解讀萬科解讀 1 Code of this report | 5 Copyright Centaline Group, 2009 萬科核心價值觀萬科核心價值觀滿足客戶的需求滿足客戶的需求 萬科認為客戶是永遠的伙伴，從產品設計、建筑、市場推廣、物業管理等不同階段都 從客戶需求為出發點； 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。 尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代 生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。 在客戶眼中，萬科的每
3、一位員工都代表萬科。 我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。 衡量成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 萬科解讀萬科解讀 1 Code of this report | 6 Copyright Centaline Group, 2009 萬科核心價值觀萬科核心價值觀滿足客戶的需求滿足客戶的需求 客戶滿意度系統為萬科客戶提供精細、體貼、周全的服務且創造優質的 生活環境與客戶共同建立一個能展現自我品位的理想生活（滿意度調查與 萬科每個員工的薪酬掛鉤,同樣也與代理公司的月保證薪酬掛鉤）； 萬科解讀萬科解讀 1 Code of this report | 7 Copyright Centaline Group, 2009 萬科化背后的默契萬科化背后的默契團隊團隊( (強化固化團隊協作）強化固化團隊協作） 萬科不是靠強權領導而是由團隊力量
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