物業(yè)公司培訓(xùn)-物業(yè)管理就是服務(wù)講義課件（35頁(yè)）.ppt

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物業(yè)公司培訓(xùn)-物業(yè)管理就是服務(wù)講義課件（35頁(yè)）.ppt

1、從“萬(wàn)科物業(yè)” 看物業(yè)管理客戶服務(wù) 物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù) 20世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式：促進(jìn)銷售擴(kuò)大份額 21世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式：滿意服務(wù) 忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造并留住客戶，創(chuàng)造并留住客戶，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。彼得德魯克（美） 20世紀(jì)世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì)世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向以服務(wù)為導(dǎo)向高層高層領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層管理（二線）管理（二線）基層員工基層員工（生產(chǎn)一線）（生產(chǎn)一線）客戶客戶高層高層領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層管理（二線）管理（二線）基層員工基層員工（服務(wù)一線）（服務(wù)一線）客戶客戶 21世紀(jì)是“三

2、世紀(jì)是“三C”的時(shí)代的時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（Competition Time）每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng) 變化時(shí)代（Change Time）客戶時(shí)代（Customer Time） “3-11原則：客戶滿意向3-4個(gè)人做宣傳；客戶不滿意向9-11個(gè)人做宣傳計(jì)劃經(jīng)濟(jì) 需求供給 N人選1個(gè) 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 需求=供給 N人選N個(gè) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 需求供給 1人選N個(gè) 國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù) 對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94的客戶離去！沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，會(huì)造成89的客戶離去！每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67的

3、用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！真正的銷售是在銷售之后！真正的銷售是在銷售之后！土光敏夫什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè) 備商品相互作用并備商品相互作用并為消費(fèi)者為消費(fèi)者提供滿足提供滿足的一種或者一系列的一種或者一系列活動(dòng)。活動(dòng)。萊特南萊特南服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以可以解決客戶問(wèn)題解決客戶問(wèn)題的一種或的一種或一系列行為。一系列行為。格魯諾斯格魯諾斯客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意以實(shí)現(xiàn)客戶滿意

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