1、 1.1. 目的目的 規范值班工作。 2.2. 業務范圍業務范圍 值班管理。 3.3. 職責職責 3.1 客服助理負責值班工作。 3.2 客服組負責人負責值班工作的監督和檢查。 4.4. 工作程序工作程序 4.1 標準和要求 （1） 嚴格按崗位職責完成本職工作，同時認真完成客服組負責人或管理處經理交辦的 其他工作安排及任務。 （2） 上崗時，應統一穿著工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作區域的衛生清潔。 （3） 嚴禁在當班時間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺，不脫崗、串崗； 當班時間內不接打與工作無關的電話，不做與工作無關的事情。 （4） 熱情接待來訪住戶和其他人士，對其咨詢的有關事項給予
2、主動、文明、圓滿、詳 盡的答復或解釋。 （5） 電話鈴響三聲內必須接聽電話，且必須使用禮貌用語“您好，中原物業” 。 （6） 嚴格執行客服員工行為管理規范 。 （7） 嚴禁在工作時間討論業戶及公司情況，嚴格做好保密工作。 （8） 處理突發事件應保持沉著、冷靜，嚴格按突發事件應急預案執行。 （9） 前臺人員須堅守崗位，不得擅自離崗。 4.2 根據發展商提供的入住清單為業戶辦理入住手續，及為已辦理入住的業戶辦理二次裝修 手續。 4.3 檢查前日報修統計及未完成問題匯總，對當日應解決的問題進行跟進處理，不能解決的 需問明原因及解決的日期，在值班日志上注明。 4.4 協調、調度各部門共同處理突發事件。
3、 4.5 工作時發生/發現問題要及時解決，疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施，重 大問題應及時上報部門負責人和管理處經理。 4.6 前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的記錄在值班日志中， 值班日志不得撕頁， 記錄不得涂改，記錄本用完后，由客服組統一保管。 4.7 交接班 1）接班時，客服組前臺人員提前 10 分鐘到崗。 2）接班人員清點崗位上所有公物，如：電腦、辦公用品等，如發現損壞、缺遺應立即 要求交班人員說明物品去向并做好記錄。 3）認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作， 應記錄以便跟進。 4）檢查區域內有無異常情況，發現有異常則要求交班人員做出說明，并做好記錄。 5）交接雙方在確認無誤后，在上一班工作記錄本上簽字。 6）交班時，交班人員在交班前 15 分鐘將前臺物品擺放整齊有序，臺面、轉椅干凈無 灰塵、無雜物。 7）認真做好工作記錄，將需跟進工作
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