1、綠城物業(yè)服務集團 “二十觸點”服務標準 綠城物業(yè)服務集團有限公司 1 園區(qū)出入口 07 2 園區(qū)道路、廣場 34 3 單元門（電梯）廳 45 4 樓道、消防通道 57 5 電梯轎廂 65 目 錄 3 6 地下車庫 72 7 垃圾桶（堆放點） 87 8 休閑娛樂設施 91 9 景觀、綠化 93 10 景觀水系、游泳池 102 目 錄 4 11 物業(yè)服務中心 107 12 宣傳欄 118 13 圍墻 121 14 公共衛(wèi)生間 123 15 電話接聽 131 目 錄 5 16 園區(qū)聲音控制 134 17 語言交流 136 18 服務監(jiān)督 142 19 溝通反饋 145 20 親情關懷 149 目 錄
2、 6 1. 園區(qū)出入口 序號 觸點 1.1 人員要求 1.2 門崗形象 1.3 崗亭管理 1.4 物品配置 7 1.1 人員要求 標準要求 1.視覺觸點 1）門崗秩序維護員/禮賓員形象良好，男性身高須一米 七零以上，女性須一米五八以上，年齡18-40歲，服裝整 潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正，保持良好站姿。 2）門崗秩序維護員/禮賓員穿著干凈、整潔工作服，著 黑色鞋子、深色襪子，并佩戴親情服務笑臉徽章，高端 項目可結(jié)合本項目的logo，定制獨特的袖釘、領帶等， 爭取在細節(jié)方面出彩。 3）別墅類高端項目主出入口門崗秩序維護員可身著特警 式制服，園區(qū)內(nèi)巡邏崗可身著禮賓服并佩戴白手套，既 增加安全
3、感又體現(xiàn)尊貴感。 4）門崗秩序維護員/禮賓員實行24小時站立服務，保持 良好的站姿（包括立正和跨立兩種姿勢）。 5）門崗秩序維護員/禮賓員對進出人行業(yè)主主動點頭示 意，微笑或問好。 6）如遇業(yè)主詢問時，需保持適當?shù)木嚯x（1米左右）， 主動“微笑+您好”，并使用文明禮貌用語正確回答業(yè)主 提出的問題，遞接物品時需用雙手。 2.嗅覺觸點 1）門崗秩序維護隊員/禮賓應保持服裝及鞋襪干凈無異 味。 2）執(zhí)勤前不食用帶有異味的食品。 8 別墅項目門崗特警式制服 禮賓服 1.1 人員要求（范例圖片） 9 親情服務笑臉徽章 禮賓服袖釘 立正姿勢 跨立姿勢 1.1 人員要求（范例圖片） 10 1.1 人員要求 標準要求 3.聽覺觸點 1）門崗秩序維護員/禮賓員執(zhí)勤期間，手機一律設置成 震動狀態(tài)并放入專用的手機保管箱內(nèi)，值勤時不能接聽 私人電話。 2）如客戶提出的問題不明白，不得拒絕客戶，對任何人 應先問候“
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