1、1、為什么要建危機管理冊 2、危機管理冊的主要責任、使和責任 3、危機管理冊的內容 企業危機管理冊 板需要？ 公關部需要 制作？ 花錢找完成？ 為什么要制作危機管理冊 總經理 對重危機事件的決策和領導， 重危機事件新聞發 市場/公關部 組織、推進危機管理組的 作，內部協調，應對媒體； 般事件新聞發 銷售服務/客戶關懷部 負責處理客戶投訴，如遇 嚴重投訴向市場/公關部 預警 技術專家/法律專家 提供專業領域的信息 及持 合資/下屬企業公關部 對經銷商提供策略和 資源持 公關公司 協助集團公關部對品牌 維護提供建議和持 危機管理組 危機管理冊的主要責任、使和責任 企業價值觀 危機定義和分類 危機管
2、理原則 危機管理團隊 危機管理流程 媒體KOL資源表 溝通注意事項及話術 反饋與改進 危機管理冊的內容 企業價值觀 主張什么，不能容忍什么 然災害，重事故 企業事故，聲譽受損 是爭議，之戰 針對企業的危機定義和等級劃分 回應或忽略 啟動危機流程 全危機管理 消費者狀態： A. 投訴次數：累計多于5次，或兩天之內超過3次； B. 情緒激動，表如不解決將會投訴到消協、媒體，或者威脅可能采取過激為，如堵眾、召集戶等 售后服務部市場、公關部 1.針對呼叫中發出的CRM報告，2時內與客戶溝通，及時跟進 2. 針對直接到店的客戶投訴，要任務是安撫情緒，態度友善 1.關于客戶明確提出解決期限的緊急投訴，需及
3、時反饋給市場/公關部 2.關于涉及到媒體威脅的其他投訴，需要記錄進每周溝通表 3. 每周溝通表由售后服務部每周五前反饋市場/公關部 未解決 若有過激為出現，進下階段 解決 1.備案 2. 針對緊急事件，4時內向 售后服務部給出公關層的處 理建議，并于24時內將事件 狀態反饋公關部與公關公司 備案 3. 在收到每周溝通表后，進 媒體險評估，緊急事件48 時內向售后服務部給出公關 層的處理建議 公關部/公關公司 1.備案 2.提供必要的資料 每周溝通表+緊急事件即時溝通 然災害：地震、臺 外在事故：停電、停、災 客戶投訴：產品質量、其他糾紛 合規問題：政府檢查、起訴與被起訴 躺槍事件：其他公司/組織危機波及 危機場景歸類、描述和動 態度度速度度尺度 1234 5 6 溫度 危機公關的六原則 危機公關的態度 要誠實、誠懇， 對待批評，不逃避，不推卸 1. 態度 危機公關第原則 事實的復雜性 多協
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