1、業主投訴、沖突與危機化解業主投訴、沖突與危機化解 培培 訓訓 師：師： 答疑信箱：答疑信箱： 答疑電話答疑電話: Owners Complaints Conflits and Crisis Management 2 引例引例1：業主問題層出不窮：業主問題層出不窮 降價引發退房、不收房降價引發退房、不收房 “要錢有閑”的業主遇到一個頭疼一堆“要錢有閑”的業主遇到一個頭疼一堆 動輒投訴，什么都是地產商或物業公司的事情！動輒投訴，什么都是地產商或物業公司的事情！ 動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞 以各種理由拖欠物業費以各種理由拖欠物業費 遇到權貴業主或“有路子”的業主很難
2、處理遇到權貴業主或“有路子”的業主很難處理 業主本身的維權意識和專業程度都在上升業主本身的維權意識和專業程度都在上升 輿論和法律導向比較偏袒業主這些“弱勢群體”輿論和法律導向比較偏袒業主這些“弱勢群體” 3 引例引例2：行業和企業的投訴：行業和企業的投訴 次貸危機樓價波動導致地產商丟失最大的談判籌碼次貸危機樓價波動導致地產商丟失最大的談判籌碼 “最牛釘子戶”越來越多，業主維權信心日益增加“最牛釘子戶”越來越多，業主維權信心日益增加 輿論導向帶來了越演越烈的投訴輿論導向帶來了越演越烈的投訴 領頭羊萬科遭遇投訴門、十元門事件，房價俯臥撐領頭羊萬科遭遇投訴門、十元門事件，房價俯臥撐 事件等，使樓市形
3、象大大下降事件等，使樓市形象大大下降 結論：中國房地產行業已經進入了“陌生人敵意階段”結論：中國房地產行業已經進入了“陌生人敵意階段” 1 1 業主投訴分析業主投訴分析 5 1.1 對業主投訴的認知對業主投訴的認知 萬科在投訴中完美萬科在投訴中完美 潘石屹潘石屹SOHO批判批判 建筑是遺憾的藝術建筑是遺憾的藝術 6 1.2 業主投訴來源和觸發條件業主投訴來源和觸發條件 客觀軟硬件瑕疵：服務瑕疵或硬件問題客觀軟硬件瑕疵：服務瑕疵或硬件問題 主觀經濟惡意：拒繳物業費或借故不想收房主觀經濟惡意：拒繳物業費或借故不想收房 第三方教唆調撥第三方教唆調撥 非責任管轄范圍（業主之間的爭端或與第三方的爭端）非責任管轄范圍（業主之間的爭端或與第三方的爭端） 例：業主與客戶爭執后要求物業保安趕人走例：業主與客戶爭執后要求物業保安趕人走 遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清是否是我方遇到第三方狀況時我方一定首
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