1、如何提高客戶滿意度如何提高客戶滿意度 1、客戶的滿意度定義 2、影響顧客滿意的主要因素 3、顧客滿意的特性 4、提高顧客滿意度的途徑 5、服務人員本身的素質 6、同客戶的情感打交道 7、處理客觀事物方面的技巧 8、管理客戶期望值 9、處理客戶不滿的原則與程序 10、注意事項與技巧 11、由行為到素養 1 1、客戶滿意度的定義、客戶滿意度的定義 對一個產品可感知的效果（或結果） 與期望值相比較后，顧客形成的愉悅 或失望的感覺狀態。 2 2、影響顧客滿意度的主要因素、影響顧客滿意度的主要因素 （1）企業因素 （2）產品因素 （3）營銷與服務體系 （4）溝通因素 （5）客戶關懷 3 3、顧客滿意的特
2、性、顧客滿意的特性 顧客滿意具有四方面的特性： (1)顧客滿意主觀性。 (2)顧客滿意的層次性。 (3)顧客滿意的相對性。 (4)顧客意的階段性。 4 4、提高顧客滿意度的途徑、提高顧客滿意度的途徑 1 1）服務承諾）服務承諾 所謂服務承諾，是企業向顧客公開表述的 要達到的服務質量 一項好的服務承諾應無條件、容易理解與溝 通、有意義、簡便易行和容易調用。一項無 誤承諾應該既簡潔又準確，復雜、令人困惑 而且有大量腳注條件的服務保證，即使制作 精美，也不會起作用。 2 2）顧客服務）顧客服務 顧客服務是指除牽涉銷售和新產品提供之 外的所有能促進組織與顧客間關系的交流 和互動。 以一項發型設計服務為
3、例，理發本身不屬于 顧客服務，但顧客在理發前后或過程中所得 到的待遇卻屬于顧客服務。 3 3）服務補救）服務補救 所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服 務失敗而已經失去的顧客好感而做的努力。 對于關鍵點需要制定服務補救計劃，該計 劃一般包括5個步驟：道歉、緊急復原、移 情、象征性贖罪和跟蹤。 道歉 服務補救開始于向顧客道歉 因為服務是易變的，存在失敗的風險是服務 組織的固有特征。承認失敗，認識到向顧客 道歉的必要性，真誠地向顧客道歉，能讓顧 客深切地感知到他們對組織的價值，并為重 新贏得顧客好感的后續工作鋪平道路。 緊急復原 這是道歉的自然延伸，也時不滿的顧客所肯 定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情 以消除引起不滿的根源。 移情 當緊急復原的工作完成后，就要對顧客表 現一點移情，即對顧客表示理解和同情， 能設身處地地為顧客著想，這也是成功的 服務補救所必需的。服務組織應對憤怒的 顧客表
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