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地產(chǎn)項(xiàng)目顧客投訴處理流程手冊.pdf

資源ID：164236 資源大小：417.63KB 全文頁數(shù)：13頁
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地產(chǎn)項(xiàng)目顧客投訴處理流程手冊.pdf

1、流程手冊文件流程手冊文件編號：版本：A/1 顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程北頂北頂編制日期審核日期批準(zhǔn) 日期修訂記錄修訂記錄日日期期修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改內(nèi)容修改人修改人審核人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 2009-5-15 A/1 營銷管理部變更名稱、增加區(qū)域公司董事長職能、變更總部領(lǐng)導(dǎo) 部分職能、區(qū)域公司營銷總監(jiān)部分職能變更、變更交房后重大投訴責(zé)任部門陳小強(qiáng) 陳小強(qiáng) 陳宇顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程編號：版號：A/1 頁碼：第 2 頁共 13 頁客戶投訴管理流程(交房期間的客戶投訴）投訴接待與處理投訴總結(jié) 工程技術(shù)部行政管理

2、部開發(fā)配套部物業(yè)公司客戶支持性文件公司領(lǐng)導(dǎo)銷售中心(北頂項(xiàng)目部) 記錄投訴內(nèi)容是否要求理賠 N 提出投訴修改解決方案知會客戶是否同意跟進(jìn)檢查與客戶確認(rèn)整改結(jié)果匯總處理及客戶反應(yīng)結(jié)果是否具有案例價值編寫案例 Y 投訴內(nèi)容整理形成月報 N 審批 Y N Y 召開專題會議形成解決方案，并補(bǔ)充客戶投訴案例庫是否含在客戶投訴案例庫中對投訴內(nèi)容進(jìn) 行分級分類 N 按照客戶投訴案例庫要求解決 Y 落實(shí)整改方案 Y N Y 是否滿意 Y 繼續(xù)整改 N 跟進(jìn)檢查 Y 參與市政配套類的專題討論按權(quán)限審批備案重大客戶投訴督導(dǎo)重大客戶投訴處理備案顧客投訴處理流程

3、顧客投訴處理流程編號：版號：A/1 頁碼：第 3 頁共 13 頁客戶投訴管理流程（交房后的客戶投訴）行政管理部公司領(lǐng)導(dǎo)工程技術(shù)部客戶支持性文件物業(yè)公司銷售中心(北頂項(xiàng)目部) 記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容鑒別投訴內(nèi)容鑒別實(shí)施解決營銷類提出投訴非營銷類匯總處理及客戶反應(yīng)結(jié)果非營銷類是否要求理陪 N 是否要求理賠 N 召開專題會議形成解決方案 YY 參與按權(quán)限審批 Y 落實(shí)整改方案是否具有案例價值編寫案例投訴內(nèi)容整理形成月報審批 N Y 備案客戶是否滿意 N 營銷類編制解決方案 Y N 權(quán)限審批部分請參見該流程 6.權(quán)限與標(biāo) 準(zhǔn)部分備案重大客戶投訴督導(dǎo)重大客戶投訴處理 1.1. 目標(biāo)：目標(biāo)：規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使事件能得到及時有效的處理，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。 2.2

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