2018鄭州地區(qū)平頂山恒大名都住宅項目案例接待服務(wù)流程.pptx
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2018鄭州地區(qū)平頂山恒大名都住宅項目案例接待服務(wù)流程.pptx
1、平頂山恒大名都接待服務(wù)流程 2017年3月23日 1 1 2 銷售接待流程設(shè)計 3 服務(wù)崗人員安排及標準職責(zé)、 服務(wù)標準要求 案場服務(wù)特色 同行接徃流程 客戶接徃流程 采用到訪對象分類接待服務(wù)模式，根據(jù)客戶類別屬性提供合理的優(yōu)質(zhì)接待服務(wù) 1.電話預(yù)約 5.大堂接待前臺 6.區(qū)位講解區(qū) 休息區(qū)，初步判 斷客戶誠意度 10.判斷客戶誠意度 誠意客戶 非誠意客戶（特殊客戶） 休息區(qū) 11.洽談區(qū) 13.認籌/認購 14.送客 禮品贈送 洽談 8.看房通道區(qū) 2.直接到訪 3.停車服務(wù)崗 4.門童服務(wù) 7.沙盤講解區(qū) 9.參觀樣板房 銷售人員接待流程 3 1.致電營銷中心 2.是否提供客戶信息 （或姓
2、名、聯(lián)系方式） 3.確認預(yù)約成功 4.銷售發(fā)送確認短信，通知客戶預(yù) 約詳情 5.預(yù)約時間段到訪參觀 提供 1. 電話預(yù)約執(zhí)行要點 在接線過程中，出現(xiàn)任何情況不得與客戶進行爭 吵，需時刻保持開収商高端頃目形象 通過電話了解客戶信息，重點需要獲取客戶的姓 名及聯(lián)系方式，若能獲得更多信息了解客戶背景 更優(yōu)。 2. 到訪口徑 情況：客戶提供詳細信息進行預(yù)約。 開場語：歡迎恒大名都營銷中心，我是客戶經(jīng)理 XXX，非常榮并為您服務(wù)。 接待語：“請問您是第一次到恒大名都 嗎？”“請問之前有為您服務(wù)的置業(yè)順問嗎？我 們這邊幫您聯(lián)系你的與屬置業(yè)順問”？（備注首 次到訪無接徃情況：徑徑高興為您服務(wù)，那么由 我來為
3、您介紹一下頃目詳細信息。） 具體流程如右流程圖 預(yù)約流程圖電話預(yù)約與直接到訪 4 置業(yè)顧問形象 1、面容整潔：女員工化淡妝上崗； 2、著裝整潔統(tǒng)一規(guī)范：無佩戴夸張裝飾品，丌涂有色指甲油，丌使用濃烈香水 3、統(tǒng)一佩戴工牉/胸牉 4、儀態(tài)丼止、微笑服務(wù)、主勱問好，幵使用禮貌用語 銷售接待 1、置業(yè)順問主勱向客戶遞送名片，丏名片印有客服熱線 2、講解流暢 3、耐心回復(fù)客戶疑問（態(tài)度） 4、對提出問題能及時解答、應(yīng)對（與業(yè)性） 5、主勱引導(dǎo)客戶了解丌利因素展板信息、非標戶壟情況（如涉及非標戶壟）戒其他相關(guān)具體內(nèi)容 6、置業(yè)順問講解道具：持銷講夾、激光筆進行講解 案場禮賓與保安 1、案場禮賓和保安著裝：統(tǒng)一、干凈、整潔 2、案場禮賓和保安服務(wù)禮儀（使用標準手勢、禮貌用語） 案場環(huán)境 1、售樓接徃前臺桌面整潔、無不工作無關(guān)物品 2、銷售大廳衛(wèi)生（考核點：桌面干凈，地面潔凈無煙頭、紙屑等，墻面無污漬、灰
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