1、 顧客異議處理顧客異議處理 一、 顧客投訴的處理是現代零售業全面性提高品質服務中重要的一環， 主要是 指顧客對商場的服務品質、商品或硬體設施不滿意，由此所產生的矛盾。 二、 投訴的類型及處理 商場常見的顧客投訴，可歸納成下列四類： 1.有關商品類（商品質量和商品價格）的投訴 為減少此類投訴，商場應不經銷偽劣產品，發現不合格商品及時處理，決不出售。 商品明碼標價，禁止先抬價打折，同品牌同型號商品的價格不得高于同類其他等。 商場賣場干部應加強檢查。 案例：2004 年 6 月顧客購買“哥第”牌女褲，兩日后出現質量問題，要求退 貨，該柜以不屬質量問題為由，拒絕退貨，主管也認為不是質量問題，要求顧客
2、做鑒定，并承諾：如屬質量問題，給予 1+1 賠償。 （在此處理過程中，專柜及主 管非常堅定認為絕對不是質量問題）后經鑒定，是質量問題，按承諾賠償顧客并 付交通費。 案例：2002 年，顧客購買一男式西褲，回家后發現該褲子的標簽上標有高低 兩個不同的價格，高價覆蓋低價，在對顧客進行 1+1 賠償后，顧客又將此事投訴 到市工商局。 此投訴被市工商局定性為價格欺詐， 后又被列為當年鄭州十大投訴 之首，在各類媒體上刊登，市工商局局長在一次商業會議上點名批評了我公司。 在此類投訴中，了解商品知識及三包規定，熟知公司退換貨規定。簡述退換貨規 定及 1+1 賠償規定。 2.有關設施設備的投訴 此類投訴主要是
3、指：由于商場的設施設備不能正常運行、甚至損壞，而給顧客帶來 不便、甚至傷害，引起顧客的投訴。處理這類投訴時，員工應設身處地為顧客著想， 立即與養護部、工程部聯系，實地察看，視具體情況，采取積極有效的措施。還應 在問題解決后，再次打電話聯絡顧客，確保其投訴得以真正完善的處理。養護更應 做好公司所有設備設施的日常維護和檢修工作，防患于未然。 案例：新鄉店 2003 年，一老人在電梯上摔傷，公司共花費 10 萬元。 案例：媒倉店開業當日，人多擁擠，店內玻璃被擠碎，眾多顧客驚呼躲閃時， 不慎將兩位顧客擠傷，一位 30 多歲，輕傷，醫藥費 809.4 元后賠付 355 元；另 一位老人骨折，共花費醫藥費 9192.4 元，另賠付 1000 元。 因商場設施設備致使顧客受傷的賠償項目： 醫療費誤工費 陪護費 交通費 營養費及伙食補助費 精神賠償費 等 3.有關商場服務的投訴 處理此類投訴，應首先向顧客
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