1、第 1 頁 共 10 頁 顧客投訴的處理顧客投訴的處理 G U K E T O U S U D E C H U L I 第 2 頁 共 10 頁 二、顧客投訴處理的原則與程序二、顧客投訴處理的原則與程序 （一）顧客投訴處理原則（一）顧客投訴處理原則 不論是超市的第一線營運人員、管理人員，還是總公司負責顧客服務的專職人員，在接 待顧客投訴或抱怨時，處理的原則都是一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問 題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到問題處理的過程中受到了尊重。因此，處理顧客抱 怨和投訴的正確原則為： 1、傾聽原則：處理顧客投訴時的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧 客的
2、不滿和要求。 2、滿意原則：處理顧客投訴時的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維 護好商店的利益，它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再光臨本店，這一 原則和要領應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。 3、迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內需要請示上級管理層的， 出要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時間太久。 4、公平原則：處理棘手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據地給顧客說明并盡可 能參照以往或同類商場處理此類問題的做法進行處理。 5、感謝原則：處理結束后，一定要當面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學會 不分場合地多感謝顧客，是圓
3、滿地化解矛盾、重建信任的好開端。 （二）顧客投訴處理流程（二）顧客投訴處理流程 顧客當面投訴 顧客電話投訴 聆聽顧客 聆聽顧客 表示同情 表示同情 詢問顧客 詢問顧客 解決方案 留下顧客聯系電話 達成協議 解決問題 感謝顧客 回復/感謝顧客 第 3 頁 共 10 頁 三、顧客投訴處理的基本方法與技巧三、顧客投訴處理的基本方法與技巧 處理過程處理過程 基本方法和技巧基本方法和技巧 應避免的做法應避免的做法 聆聽顧客 1、積極主動地處理問題的態度。 2、保持面帶微笑。 3、保持平靜的心情和適合的語速音調。 4、認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，確認問題 所在。 5、讓顧客先發泄情緒。 6、不打斷顧客的陳述。 1、不耐煩的表情或不愿意接 待顧客的態度。 2、同顧客爭執、激烈討論， 情緒激動。 3、挑剔顧客的態度不好，說 話不客氣。 4、直接回絕顧客或中途做其 他事情、聽電話等。 5、推托或辯護的態度
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
