1、收銀服務收銀服務規范規范 1 1. .目 的目 的 規 范 銷 售 服 務 中 向 顧 客 收 款 過 程 的 收 銀 服 務 ，為 顧 客 提 供 準 確 快 速 的 標 準 化 服 務 。 2.2.范 圍范 圍 適 用 于 收 銀 員 收 款 服 務 的 管 理 和 控 制 。 3 3. .職 責職 責 3.1 百 貨 營 運 部 負 責 本 規 范 的 制 定 和 監 督 檢 查 ； 3.2 收 銀 部 員 工 負 責 本 規 范 的 執 行 ； 3.3 收 銀 部 負 責 對 本 部 門 員 工 執 行 本 規 范 情 況 進 行 考 核 ，人 力 資 源 部 負 責 對 部 門 進
2、行 考 核 ； 3.4 全 體 員 工 有 向 顧 客 指 引 收 款 臺 位 置 的 責 任 。 4 4 管 理 規 程管 理 規 程 4.1 收 銀 是 一 項 對 熟 練 度 和 準 確 率 要 求 較 高 的 工 作 ，整 個 收 銀 的 過 程 也 是 體 現 服 務 質 量 的 過 程 ，因 此 對 收 銀 員 在 與 顧 客 接 觸 的 過 程 提 出 嚴 格 要 求 。 4.2 正 常 收 銀 情 況 下 的 要 求 4.2.1 舉 止 規 范 4.2.1.1 站 姿 a) 執 行 xx 百 貨 員 工 禮 儀 規 范 ； b) 杜 絕 不 良 站 姿 ： 不 允 許 趴 、
3、靠 、 踩 、 蹬 銀 臺 等 現 象 。 4.2.1.2 坐 姿 a)坐 下 時 ，要 挺 胸 ，上 體 自 然 挺 直 坐 在 凳 子 上 ，雙 膝 自 然 并 攏 ，雙 腿 正 放 或 側 放 ，雙 腿 并 攏 或 交 疊 ； b)離 座 時 ，要 自 然 穩 當 ，不 可 前 傾 后 仰 或 是 歪 歪 扭 扭 ； c)兩 腿 不 可 過 于 叉 開 或 翹 二 郎 腿 坐 著 ,腿 腳 不 可 不 停 地 抖 動 。 4.2.2 收 銀 接 待 規 范 4.2.2.1 當 顧 客 走 到 離 收 款 如 米 左 右 的 地 方 時 ， 必 須 起 立 并 向 顧 客 說 “ 您 好 ！ ” ； 4.2.2.2 當 顧 客 遞 上 交 款 憑 證 時 ， 應 詢 問 “ 請 問 您 有 沒 有 積 分 卡 /打 折 卡 ” 目 光 要 求 注 視 顧 客 ， 等 待 顧 客 明 確
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