購物中心如何滿足顧客的特殊需要顧客營運管理方案.doc
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購物中心如何滿足顧客的特殊需要顧客營運管理方案.doc
1、 1 如何滿足顧客的特殊需要如何滿足顧客的特殊需要 我們知道顧客的需求與異議都是千差萬別的，不能指望用一種商品滿足所 有顧客的需求，也不能認為現(xiàn)在的產(chǎn)品都能滿足目標推銷對象的需求。當顧客提 出有效且不可更改的購買異議時，推銷人員應全心全意為顧客服務的立場出發(fā)， 詳盡的了解顧客需求。然后，準確的向企業(yè)反映顧客需求，與企業(yè)各部門取得聯(lián) 系，通過改進產(chǎn)品，改進推銷，爭取滿足顧客的要求，消除異議。這樣可以通過 產(chǎn)品與推銷的改進而牽動企業(yè)的生產(chǎn)與經(jīng)營活動的進步， 可以引發(fā)企業(yè)對新產(chǎn)品 稅的開發(fā)與市場開拓，可以更好地體現(xiàn)企業(yè)及推銷人員的服務精神。這種個性處 理法符合推銷學的基本原理和基本規(guī)律，因而它是推銷
2、活動中被廣泛應用的方 法，也是現(xiàn)代推銷學推崇的顧客異議處理法。 當然，這種方法的應用是一個復雜的過程，運用不當會導致因許諾不能實 現(xiàn)而令推銷人員的信用一落千丈， 也會使企業(yè)的生產(chǎn)線忙于更改而引起成本上升 的質(zhì)量下降等一系列問題。因此應用這種處理方法時應該注意以下問題： （1） 企業(yè)應切實樹立市場營銷觀念。應使有部門與全體人員認識到滿足 顧客需求是企業(yè)的最高原則。是企業(yè)解決矛盾，處理關系的準則。 （2） 推銷人員應掌握足夠的的信息，以便在推銷過程中，分清哪些顧客 的異議可以滿足，哪些顧客的異議目前企業(yè)很難滿足。 （3） 推銷人員應認真分析顧客異議，確定顧客異議性質(zhì)，定制處理只適 用于顧客的有效異
3、議。即如果推銷人員滿足顧客異議的要求，按異議要求說服企 業(yè)為顧客定制，顧客就一定會成交。 （4） 推銷人員應講究職業(yè)道德講究信用，對顧客提出的承諾要千方百計 的去履行它。 大部分的企業(yè)都有固定的主要客戶，瞄準這些人，別讓他們跑了！如果他 們在餐廳就餐，給他們最好地位置，結帳不用排隊，預先告訴他們換新折扣的日 期。 對營業(yè)員來說，到底哪一種顧客最難能可貴呢？當然，高高興興買下，又 美言幾句的顧客最好，但是，如果全都碰上這種顧客，并不見得是件好事，反 而對我們有害。因為顧客的縱容，很容易使營業(yè)員懈怠下來。沒有挑剔的顧客， 2 營業(yè)員也不會有長進。 若營業(yè)員尊重他們的意見，經(jīng)常給予改進的話，一項一項聽取意見之后， 再逐一改進，日后這位營業(yè)員一定能夠獨占熬頭，做得很出色。 承諾的信用承諾的信用 一、你承諾顧客上午 11 點完工，而你在 10 點半一切就緒的話，顧客會認為你有 信用。 食品柜臺銷售肉
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