1、2021/8/10 1 超市理貨員（營運）超市理貨員（營運） 培訓培訓 ws: 2021/8/10 2 前言：前言：今天，我們培訓的主題是怎樣做好一個超市理 貨員，大家都知道，一個好的企業(yè)離不開好的員工， 員工是直接反映公司形象的窗口，超市中的理貨員看 似工作較簡單、普通，但他們是與顧客接觸最直接人。 他們的一舉一動、一言一行無不體現(xiàn)著超市的整體服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差，將直接影響 到公司的生意和聲譽，所以只有不斷地提高理貨員的 素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我們的超市在激烈的市場競 爭中立于不敗之地，因此員工的基礎(chǔ)知識培訓非常重 要。那么今天我們的課程就結(jié)合大型超市理貨員的先 進管理模
2、式，業(yè)務(wù)知識操作技能進行綜合培訓。他涉 及面廣，內(nèi)容較多，且在實際工作中很有用處，只有 掌握了這些要素，再結(jié)合禮儀服務(wù)培訓，你基本上能 夠做一個合格的理貨員了。 2021/8/10 3 一、語言規(guī)范要求一、語言規(guī)范要求 理貨員培訓 （一） 原則 1、講文明用語，并頻繁使用。 2、與顧客交談時，用心聆聽其談話，不與顧客搶話， 不中途插話，不與客人爭論，說話有分寸，口齒清晰， 對久等客人應(yīng)說道歉語。 3、顧客提出表揚或感謝時應(yīng)以適當?shù)恼Z言答謝。 4、接待顧客投訴或給予答復(fù)后，要致歉并答謝。 5、顧客丟失物品后，要熱心幫助，并以語言安慰令其 冷靜寬心。 6、不使用冷淡、生硬、粗俗令顧客反感的話。 2
3、021/8/10 4 （二）文明用語 招呼用語：您好！早上好、晚上好、晚安等。 稱呼用語：先生、小姐、老板、大伯、大叔、阿姨、大 哥、大姐、小朋友等。 指引用呼：請上那邊，請往前走，請拿好小票等。 遞拿用語：我?guī)湍茫垎栃枰囊环N，這種好嗎？ 道歉用語：對不起、讓您久等了、不好意思、請原諒等。 對參觀顧客用語：沒關(guān)系、您隨便看、試一試，歡迎光 臨等。 成交后用語：您真有眼光，這是我們暢銷商品，請問您 需要包裝嗎？很榮幸為您服務(wù)。 致謝用語：不要客氣，我們做得還不夠，請您多提寶貴 意見，多謝關(guān)照，感謝您對我們的關(guān)心和信任等。 道別用語：再見、走好、慢走，歡迎下次再來等。 2021/8/10 5 （三）站姿與舉止 1、全體集合開會時，要立正站立，挺胸收腹，雙腳并攏，雙 手背后。 2、與上司或顧客談話時，站姿同上。 3、疲勞時可雙腳叉開呈跨少狀站立，不得倚靠它物站立。 4、手不叉腰，不抱臂胸前
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