物業(yè)管理顧問(wèn)書(shū)——客戶(hù)服務(wù).pdf

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1、*物業(yè)管理顧問(wèn)書(shū)（十一）客戶(hù)服務(wù)冊(cè) 目錄一、概述3 二、與顧客溝通的程序 3 三、不合格服務(wù)的識(shí)別和處理程序 16 四、顧客投訴（建議）處理程序 18 下期顧問(wèn)書(shū)預(yù)告 21 （一）概（一）概述述客戶(hù)服務(wù)是物業(yè)管理的核心內(nèi)容，是“以顧客為中心”原則在物業(yè)管理業(yè) 務(wù)中的具體體現(xiàn)。物業(yè)管理通過(guò)客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)將顧客與管理處聯(lián)系起來(lái)，物業(yè) 管理的三塊基本業(yè)務(wù)安全、清潔綠化和設(shè)備設(shè)施管理也通過(guò)客戶(hù)服務(wù)串聯(lián)起來(lái) 成為一個(gè)整體。 *小區(qū)客戶(hù)服務(wù)主要責(zé)任部門(mén)是客戶(hù)服務(wù)部，其他部門(mén)通過(guò)接受客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)指令，完成客戶(hù)服務(wù)部安排的服務(wù)要求來(lái)參與客戶(hù)服務(wù)工作。通過(guò)與顧客溝通了解客戶(hù)需求，識(shí)別和

2、處理不合格服務(wù)，處理投訴和緊急事件，以管理服務(wù)報(bào)告的形式向顧客通報(bào)管理處的工作都是客戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容，應(yīng)建立程序化的文件加以規(guī)范。（二）與顧客溝通的程序（二）與顧客溝通的程序為了不斷了解管理處物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀,持續(xù)滿足顧客需求,保證和提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)管理處與顧客溝通交流管理工作的規(guī)范化，特制定此管理程序。一、管理職責(zé)一、管理職責(zé) 1、由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處各部門(mén)與顧客溝通工作的監(jiān)督，管理處客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期進(jìn)行顧客意見(jiàn)調(diào)查。 2、管理處客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與顧客溝通的方式、方法、內(nèi)容及處理結(jié)果，并將有關(guān)信息傳遞到公司。 3、管理處客戶(hù)服務(wù)助理負(fù)責(zé)本部門(mén)顧客投訴的

3、處理、溝通、信息收集、整理等。二、管理細(xì)則二、管理細(xì)則 1、管理處客戶(hù)服務(wù)助理向顧客介紹本部門(mén)所提供的服務(wù)內(nèi)容，解答顧客的提問(wèn)，在值班記錄本上做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)顧客的意見(jiàn)和困難，對(duì)顧客的困難予以重視。 2、管理處客戶(hù)服務(wù)助理負(fù)責(zé)在管理處為顧客提供家庭維修和家政服務(wù)后，通過(guò)電話、上門(mén)或其它方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，并填寫(xiě)維修服務(wù)及回訪記錄 3 表。 3、由管理處客戶(hù)服務(wù)助理負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)顧客投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄，并提出整改措施，每月 5 日前，將本部門(mén)上月顧客投拆及處理情況匯總經(jīng)管理處經(jīng)理審批后予以公布，并存檔、備案。 4、管理處客戶(hù)服務(wù)助理負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的促進(jìn)公司管理或建設(shè)性意見(jiàn)予以記錄，并分析其可行性后做出回應(yīng)。 5、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與本小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的溝通工作，每季度把管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)與業(yè)委會(huì)主任溝通；業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議必須要整理成會(huì)議紀(jì)要，

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