1、 *物業管理 顧問書（十二） 品質管理冊 顧問書 第 3 頁 共 46 頁 目 錄 一、 品質管理概論 4 二、 ISO9001： 2000 質量體系 9 三、 質量體系審核概論 22 四、 內部質量體系審核概述 28 五、 管理評審概述 34 六、 糾正和預防措施實施程序 36 七、 物業管理公司實施 ISO9001 標準全過程37 八、 物業管理企業申請認證的簡介40 九、 物業公司實施ISO9000標準的意義及領導職責 43 下期顧問書預告 46 顧問書 第 4 頁 共 46 頁 （一）品質管理概論（一）品質管理概論 一、品質的概念：一、品質的概念： 1、物業管理的行業特點: 物業管理是
2、綜合性服務行業。 2、服務的概念: A、服務是以顧客為中心的； B、服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內部活動所 產生的結果。 3、服務的特點： A、服務是一種無形的產品，不易測量（信譽對服務行業至關重要） ； B、服務是一個過程，不能貯存； C、服務的生產和消費過程同時發出，一旦提供了不合格服務就無法挽回， 因此服務提供過程的質量非常重要（服務質量貫穿于服務過程的始終，加 強與顧客的溝通對服務行業至關重要） ； D、人是服務過程中最重要的部分，一線職工對服務質量起關鍵作用。 4、服務的質量要求： A、服務的態度； B、所提供服務的技術水平； C、服務的速度： D、服務的舒適
3、性： E、服務的安全性和保密性。 5、一個好的服務業企業所具備的 3 大要素： A、必須擁有一套完善的服務策略； B、一批能盡心為顧客服務，具有良好素質的服務人員及相應的服務設施； C、一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織。 6、顧客的概念: A、含義：接受產品的組織或個人。 B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。 顧問書 第 5 頁 共 46 頁 C、內部顧客與外部顧客: 顧客不僅是外部顧客，即服務組織服務的對象。而且也包括服務組織內部 得到前一個工序服務的后一個工序。 7、品質的概念： 質量：一組固有特性滿足要求的程度。 特性：可區分的特征（可以是固有也可以是賦予的） 。 要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望（要求可分為內部和外 部的要求） 。 A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業管 理中可表現為合同，公司的規定如清潔，綠化
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