連鎖超市集團對顧客服務五項公開承諾培訓課件.ppt
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連鎖超市集團對顧客服務五項公開承諾培訓課件.ppt
1、對顧客服務五項公開承諾 對顧客服務五項公開承諾對顧客服務五項公開承諾 編輯：集團人力行政部大賣場作業組 講師：玉蜓橋店人資部 對顧客服務五項公開承諾 培訓的目的培訓的目的 進一步提升對顧客的服務質量， 把“顧客至上”落到實處 提升物美的品牌形象和顧客忠誠度 培訓的主要內容培訓的主要內容 對顧客服務五項公開承諾自2007年3月15日 開始實施 對本項實施的相關獎勵及處罰規定 對顧客服務五項公開承諾 承諾承諾1：接到國家質檢部門公告的不合格商品信息后： 不合格商品兩小時下架。不合格商品兩小時下架。 2 小小 時時 對顧客服務五項公開承諾 承諾承諾2：賣場貨架內所有銷售的商品： 商品無變質、無過期。
2、商品無變質、無過期。 對顧客服務五項公開承諾 承諾承諾3：除內衣、洗護發、美妝品、煙酒：除內衣、洗護發、美妝品、煙酒等國 家有明確規定的除外： 商品無條件退貨。商品無條件退貨。 對顧客服務五項公開承諾 承諾承諾4：賣場有未開收銀臺的情況下： 收銀臺排隊不超過收銀臺排隊不超過5人。人。 對顧客服務五項公開承諾 承諾承諾5：收銀員應說服務用語。收銀員應說服務用語。 開始收款前說“您開始收款前說“您 好”，好”， 收款結束后說“謝謝”收款結束后說“謝謝” 或“歡迎再次光臨”。或“歡迎再次光臨”。 對顧客服務五項公開承諾 對本項實施的相關獎勵及處罰規定對本項實施的相關獎勵及處罰規定 ： 1、五項公開承
3、諾中任何一項有投訴且被證實有投訴且被證實的，店鋪 應馬上給投訴的顧客投訴的顧客5元元/項的獎勵項的獎勵，費用由店鋪自行承擔； 2、員工有一次投訴被證實一次投訴被證實，將給予PDCA掛黃旗掛黃旗3面面/ 次次。同時，視情節按員工日常獎懲管理辦法處理； 對顧客服務五項公開承諾 對本項實施的相關獎勵及處罰規定對本項實施的相關獎勵及處罰規定 ： 3、對于服務意識、服務質量優異的員工，各店鋪按月 評選優秀員工，具體辦法另行下發； 4、集團統一對外公布投訴電話和對外公布投訴電話和800免費電話免費電話，直接 受理顧客投訴； 對顧客服務五項公開承諾 對本項實施的相關獎勵及處罰規定對本項實施的相關獎勵及處罰規定 ： 5、集團營銷、宣傳部門對此項工作做宣傳、推廣、形 象塑造等相關工作，支持、協助店鋪確實兌現對顧客服支持、協助店鋪確實兌現對顧客服 務的公開承諾務的公開承諾； 6、各公司/店鋪根據以上規定及要求
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