家樂福超市危機(jī)公關(guān)案列分析方案.pptx

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家樂福超市危機(jī)公關(guān)案列分析方案.pptx

1、家樂福抵制門歷史背景及演變家樂福抵制門歷史背景及演變家樂福進(jìn)化史 1959年年集團(tuán)成立集團(tuán)成立 1963年年開設(shè)超市開設(shè)超市 1999年年世界第二零售世界第二零售集團(tuán)集團(tuán) 2004年年財(cái)富財(cái)富22 1995年年進(jìn)入中國進(jìn)入中國 2003年年杭州第杭州第40家分店家分店 2004年年 “在華最有影響“在華最有影響力的企業(yè)”之一力的企業(yè)”之一 2010年年內(nèi)地門店總計(jì)內(nèi)地門店總計(jì) 157家家家樂福抵制門家樂福抵制門法國家樂福超市進(jìn)入中國13年來，第一次遇到了全國性的大規(guī)模抵制。 2008.4.7 2008.4.7 火炬?zhèn)鬟f火炬?zhèn)鬟f 2008.4.10 2008.4.10

2、抵制法國貨，抵制法國貨，從家樂福開始從家樂福開始 2008.4.11 2008.4.11 動(dòng)員令動(dòng)員令 2008.4.22 2008.4.22 迪郎聲明迪郎聲明公關(guān)失誤公關(guān)失誤一、盲目沉默一、盲目沉默沉默是金避免麻煩期待解釋尋求真相家樂福家樂福公眾公眾沖沖突突沉默策略的運(yùn)用背景一是媒體的報(bào)道方向與企業(yè)的解釋不一致二是行業(yè)專家的解釋對企業(yè)不利三是企業(yè)的決策者認(rèn)為自己的解釋將對抗大多數(shù)公眾的情緒。二、貽誤最佳處理時(shí)機(jī)二、貽誤最佳處理時(shí)機(jī) 沒有在事件發(fā)生后的沒有在事件發(fā)生后的第一時(shí)間向媒體公布第一時(shí)間向媒體公布其所知事實(shí)其所知事實(shí), 失去了控失去了控制事

3、態(tài)惡化的最佳戰(zhàn)制事態(tài)惡化的最佳戰(zhàn) 機(jī)引發(fā)公眾的反感和機(jī)引發(fā)公眾的反感和事態(tài)的擴(kuò)大。事態(tài)的擴(kuò)大。違反了危機(jī)公關(guān)“違反了危機(jī)公關(guān)“5S 原則”中的“速度第原則”中的“速度第一原則”一原則”。危機(jī)公關(guān)“5S 原則” 1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER） 2、真誠溝通原則(SINCERITY) 3、速度第一原則(SPEED) 4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM) 5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD) 三、高層路線難平眾怒三、高層路線難平眾怒重政府公關(guān)，但是薩科齊未正式“道歉” 輕視民眾力量，對形勢過于樂觀缺乏真誠，難以打動(dòng)民眾缺乏真誠，難以打動(dòng)民眾矛盾升級抵制家樂福的行動(dòng) 從網(wǎng)絡(luò)升級為真實(shí) 的行動(dòng) 四、失去輿論主控權(quán) 家樂福中國區(qū)官方網(wǎng)站上的聲明稱，家樂福中國區(qū)官方網(wǎng)站上的聲明稱，家樂福集團(tuán)家樂福集團(tuán)始終積極支持北京始終積極支持北京2008 年奧運(yùn)會(huì)年奧運(yùn)會(huì)，支

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