1、客服部 接待客戶的技巧接待客戶的技巧 接待客戶的循環圖 01 客戶對服務的感知，就是覺得服務好或 不好，在很大程度上取決于一開始接待 服務的質量。回憶自己作為客戶，不管是去 商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心 維修你的產品，你希望在需要服務時能得到 什么樣的接待？ 圖示02 接待客戶的接待客戶的準備 客戶在接受某項基 本服務時，最基本的要 求就是客服人員能關注 他直接的需求，能受到 熱情的接待；在不需要 時，客戶就不希望客 服人員去打擾他。 信息的需求的需求 信息的需要實際上 是客戶需要客服人員提 供信息的幫助。例如你 去商場購物，那么你會 要求知道該商場的業態 分布，哪里能看到促銷 信息
2、，哪有賣女裝，哪 有衛生間等等，這些都 稱之為信息需求。 環境的要求的要求 在天氣很熱時，客 戶希望在這個商場里購 物很涼爽；對于客服中 心來說，客戶希望這次 服務不需要等候很長時 間。Vip里等候處理退 換貨的客戶一定會需要 有一些書刊、雜志可以 瀏覽等等，這些都叫做 客戶對環境的需求。 情感的需求的需求 客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面 的情感需求，客服人員需要去理解客戶的這 些情感。 你看我這么一大把 年紀了，跑到你這兒來， 來回坐車就要得倒三趟 車，那如果你能把這件 事情在電話里邊幫客戶 解決就好了。 你看，這么大熱的天， 到你們這兒來，我騎車已 騎了半個小時，渾身都濕 透了。 今天
3、天氣是很熱， 我給您倒一杯水吧。 做好滿足客戶需求的準備做好滿足客戶需求的準備 客服人員在認識 到客戶的三種需求以 后，就應該根據客戶 的這些需求做好相應 地準備工作。如果每 個客服人員都能根據 本行業的特點做好這 三方面的準備工作的 話，在真正面對客戶 的時候就有可能為客 戶提供滿意的服務。 歡迎你的客戶歡迎你的客戶 1職業化的第一印象職業化的第一印象 對客戶來講，他非常關 注對面那個人帶給他的第一 印象究竟會是怎么樣的。對 客服人員來講就是你穿著怎 么樣，給別人感覺你是不是 很專業，最好讓你的客戶一 看到你就能很快地判斷出你 的職業，甚至你的職業水準。 如：你去醫院看病，醫生辦 公室門一開，你通常就能看 出來，這個人是教授、是實 習醫生、還是護士。因此， 客服人員在歡迎客戶時一定 要呈現出一個非常好的職業 化的第一印象。 2歡迎的態度歡迎的態度 態度在這里是非常重要的， 因為它決定著客
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
