1、新星服務語言 語速語速 ：1秒秒 23個字個字 節奏節奏 ：抑揚頓挫：抑揚頓挫 有效的停頓有效的停頓 清楚清楚 含糊不清含糊不清 語言溝通之要點 聲音聲音 語言重要性 語言溝通之要點 與顧客與顧客溝通與交流溝通與交流最重要的工作手段。最重要的工作手段。 準確優美、生動形象、親切感人的語言會準確優美、生動形象、親切感人的語言會 給人以給人以愉悅的感受愉悅的感受，創造出，創造出融洽和諧融洽和諧的交的交 易氣氛。易氣氛。 是做好商業服務的一項必備的是做好商業服務的一項必備的基本功基本功 是個人是個人綜合素質綜合素質的體現的體現 言為心聲 語言反映了一個人的所思、所想、 智慧應用及待人接物的基本態度
2、語言溝通之要點 口語的特征 要從內心尊重顧客要從內心尊重顧客 對顧客心存感激 再美妙的語言，不用心靈去 表達也是蒼白的 語言溝通之要點 溝通要求 語言溝通之要點 語言三要素 有效的音高有效的音高 適當的音量適當的音量 用適當的語速說用適當的語速說 發音清晰發音清晰 強調強調 最重要的字或語句最重要的字或語句 語言溝通之要點 有效的運用聲音有效的運用聲音 語言溝通之要點 說的藝術 注意對方說話的主題，留心地聽 確認不易了解和模糊之處 巧妙運用詢問、點頭等技巧 了解對方的語言和內心 不要中途插話 消除動作上的惡習 客觀地聽，不要有先入為主的觀念 語言溝通之要點 聽的藝術 商場中的語言 迎接顧客 介
3、紹商品 顧客詢問 顧客感謝 顧客購物 顧客投訴 送別顧客 收銀過程 服務接待 顧客饋贈 商場中的語言 迎接顧客 當顧客走近時，要禮貌地打招呼 要面帶微笑、主動熱情，聲音親切、 柔和 與顧客打招呼時，目光柔和注視顧客 講話完畢，不可立刻將目光移開 商場中的語言 迎接顧客 “您好，歡迎光臨新星商廈” ! 早上（中午、下午、晚上）好! 歡迎光臨! 很高興為您服務！ 商場中的稱呼 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為 小姐，稱已婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太女士、夫人和太太 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大 娘、大哥、大姐（內地與北方）娘、大哥、大姐（內地與北方） 根據行政職務、技術職稱、學位、陳總、根據行政職務、技術職稱、學位、陳總、 吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律
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