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各類投訴技巧及賣場應急事件的處理培訓課件.ppt

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各類投訴技巧及賣場應急事件的處理培訓課件.ppt

1、各類投訴技巧及賣場應急事件的 處理 為樹立良好的企業信譽和企業形象,給顧客提 供高水平的服務,慎重處理每一個顧客的抱怨, 使顧客滿意而歸,特制定顧客投訴處理辦法。 顧客投訴處理原則 傾聽原則:處理顧客投訴時的首要原則。耐心地、平靜地、 不打斷客人陳述地聆聽顧客的不滿和要求。 滿意原則:處理顧客投訴時的目的原則。處理顧客投訴的 最終目的不是解決問題或維護好商店的利益,它的結局關 系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再光臨本店, 這一原則和概念應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。 處理顧客投訴技巧 迅速原則:迅速地解決問題,如果超出自己處理的 范圍之內需要請示上級管理層的,也要迅速地將解 決的方

2、案通知顧客,不能讓客人等待的時間太久。 公平原則:處理棘手的顧客投訴時,應公平謹慎處 理,有理有據說服顧客,并盡可能參照以往或同類 商場處理此類問題的做法進行處理。 感謝原則:處理結束后,一定要當面或電話感謝顧 客提出的問題和給予的諒解。學會不分場合地多感 謝顧客,是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開端。 投訴的類型:投訴的類型: 按投訴方式劃分: 1.電話投訴 2.信函投訴 3.現場投訴 按投訴原因劃分: 1.對商品的投訴2.對服務的投訴 3.對環境的投訴 4.因顧客原因產生的投訴 顧客投訴的處理流程顧客投訴的處理流程 1、接收投訴,2、記錄內容 3、調查內容,判 斷 4、投訴是否成立 5、分析

3、原因,確定 ,投訴處理責任部門 6、溝通客戶意見7、 提出并實施解決方案 8、顧客回訪9、總 結改進 如何處理顧客投訴:如何處理顧客投訴: 一、對商品標售價不符的投訴一、對商品標售價不符的投訴 1、顧客在購買丹尼斯瓜子看上面數字反牌的價格是、顧客在購買丹尼斯瓜子看上面數字反牌的價格是17.9元,結果在結元,結果在結 賬時發現賬時發現19.9元,拿小票至服務臺反映,說是欺炸。元,拿小票至服務臺反映,說是欺炸。 處理方法:服務課人員帶顧客一起核對價簽,在商品地堆上有個小價簽處理方法:服務課人員帶顧客一起核對價簽,在商品地堆上有個小價簽 標的是標的是19.9元,大的數字反牌理貨員還沒來的及換,昨天是元,大的數字反牌理貨員還沒來的及換,昨天是17.9元,促元,促 銷給顧客解釋,賠顧客差價,顧客不同意,服務課人員當時給顧客說賠銷給顧客解釋,賠顧客差價,顧客不同意,服務課人員當時給顧客說賠 差價五倍,


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