1、 金鷹特色的顧客服務金鷹特色的顧客服務 顧客服務中心服務體系顧客服務中心服務體系 目標客戶管理目標客戶管理特色服務管理特色服務管理商品服務體系商品服務體系質量調研管理質量調研管理優質服務案例優質服務案例 顧客服務中心服務體系顧客服務中心服務體系 前臺前臺 后臺后臺 顧客顧客 為顧客為顧客提供專業服務的對口部門提供專業服務的對口部門，不斷擴大，不斷擴大 服務項目，提升顧客滿意度。商品售后一站通服務項目，提升顧客滿意度。商品售后一站通 服務，簡化顧客辦理手續提高辦理效率。服務，簡化顧客辦理手續提高辦理效率。VIPVIP 卡刷卡便捷停車，吸引一大部分消費群體，卡刷卡便捷停車，吸引一大部分消費群體，
2、讓讓VIPVIP客戶真正享受到一流服務。通過建立顧客戶真正享受到一流服務。通過建立顧 客資料庫方便與客戶的交流及信息互動。客資料庫方便與客戶的交流及信息互動。 受理客訴、表揚、受理客訴、表揚、800800免費服務熱線的咨詢服免費服務熱線的咨詢服 務、對外協作單位例行檢查的陪同，中心商品務、對外協作單位例行檢查的陪同，中心商品 標識、標注監督檢查，不定期收集顧客反饋信標識、標注監督檢查，不定期收集顧客反饋信 息，不斷提升服務標準，體現金鷹獨有特色的息，不斷提升服務標準，體現金鷹獨有特色的 服務體系。服務體系。 進行數據收集分析，為各部門提供可行性的參進行數據收集分析，為各部門提供可行性的參 考意
3、見。考意見。 顧客服務中心職能描述顧客服務中心職能描述 課程大綱課程大綱 中心目標客戶管理中心目標客戶管理 顧客服務理念與特色顧客服務理念與特色 商品服務體系商品服務體系 目標顧客概況目標顧客概況 中銀金鷹聯名卡中銀金鷹聯名卡 上海銀行金鷹聯名卡上海銀行金鷹聯名卡 普通普通VIPVIP卡新舊版面更新卡新舊版面更新 舊版舊版VIPVIP卡卡 卡號：后八位數字卡號：后八位數字 新版新版VIPVIP卡卡 卡號：白金卡卡號：白金卡0101后八位數字后八位數字 金卡金卡0202后八位數字后八位數字 銀卡銀卡0303后八位數字后八位數字 東方VIP 東方招行聯名卡及新版東方招行聯名卡及新版VIPVIP VIPVIP卡申領卡申領 VIPVIP卡資料變更卡資料變更 VIPVIP卡升、降級卡升、降級 VIPVIP卡有效期卡有效期 VIPVIP卡掛失補辦卡掛失補辦 VIPVIP卡增值服務卡增值服務 VIPVI
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