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房地產(chǎn)客服人員崗位職責(zé)（3頁(yè)）.doc

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房地產(chǎn)客服人員崗位職責(zé)（3頁(yè)）.doc

1、第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè) 房地產(chǎn)客服人員崗位職責(zé)房地產(chǎn)客服人員崗位職責(zé) 客戶服務(wù)，顧名思義，就是為客戶服務(wù)。它體現(xiàn)的是整個(gè)公司的素質(zhì)與層次。是除了客戶對(duì)公司的第一印象之外的，在以后的接觸過(guò) 程中，對(duì)公司加深了解的過(guò)程。最主要的職責(zé)就在于與客戶的溝通與協(xié)商，進(jìn)而對(duì)客服人員的要求就更多了。首先，要細(xì)心。接聽(tīng)客戶、來(lái)訪者的咨詢電話，記錄電話內(nèi)容，各類文檔資料的整理、存檔、統(tǒng)計(jì)以及客戶、來(lái)訪者資料以及檔案的管理等等，都不能出一點(diǎn)差錯(cuò)，為公司帶來(lái)?yè)p失。其次，思維靈活，與人溝通能力稍強(qiáng)，畢竟客服員工是代表公司與客戶溝通，代表的是公司的形象，考慮的是公司的利益。但是若買方出現(xiàn)問(wèn)題，或有不明事宜

2、，客服人員要耐心傾聽(tīng)，并仔細(xì)解答，向客戶推薦解決方案，并使其接受。再次，服務(wù)態(tài)度要謙和有理，用自己的言行來(lái)感染對(duì)方，萬(wàn)事好商量。任何事情只有頭腦冷靜，心態(tài)平和，才能把事情解決好。雜亂的思維，只會(huì)越纏越亂，不是協(xié)商之道。每個(gè)人都是消費(fèi)者，每個(gè)人都會(huì)面臨與商家協(xié)商的問(wèn)題，各個(gè)行業(yè)都會(huì)有客服人員，自己也會(huì)是某件買賣中的需要服務(wù)的對(duì)象，因而，站在對(duì)方的立場(chǎng)想問(wèn)題，幫助對(duì)方解決問(wèn)題，事情就會(huì)容易得多了。那么作為房地產(chǎn)的客服人員的職責(zé)有哪些呢？ 1.各類文檔資料的登記、整理、存檔； 2.負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報(bào)批傳遞；第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè) 3.對(duì)各項(xiàng)目集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行

3、整理并統(tǒng)計(jì)，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持； 4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接； 5.協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購(gòu)手續(xù)； 6.接聽(tīng)客戶熱線，登記受理來(lái)自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè) 計(jì)、裝修質(zhì)量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請(qǐng)，將反映事項(xiàng)進(jìn)行分類，按不同類別事項(xiàng)的處理流程報(bào)批處理； 7.跟進(jìn)處理設(shè)訴事項(xiàng)中的工程維修類事件，負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)，以及對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、回訪； 8.協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。客戶服務(wù)的工作很是繁瑣，且工作量大，尤其在購(gòu)房高峰期時(shí) 間，客戶踴躍爭(zhēng)房，辦理相關(guān)手續(xù)愈發(fā)程序化，辦理期間，還要應(yīng)付客戶的大量問(wèn)題，不僅業(yè)務(wù)知識(shí)要熟練，而且要態(tài)度溫和持久，讓客戶滿意。最好的例子就是業(yè)主咨詢的最多的房產(chǎn)證的問(wèn)題，大多數(shù)情況都是不論怎么與業(yè)主解釋，業(yè)主都

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