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房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)及管理制度（11頁）.doc

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房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)及管理制度（11頁）.doc

1、 1 xx 房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)及管理制度崗位職責(zé)及管理制度目錄目錄一、一、目的目的二、二、崗位編制和職責(zé)崗位編制和職責(zé) ( (一）、崗位編制圖一）、崗位編制圖 ( (二）、職責(zé)二）、職責(zé) 1 1、客服部職責(zé)、客服部職責(zé) 2 2、部門經(jīng)理職責(zé)、部門經(jīng)理職責(zé) 3 3、外勤職責(zé)、外勤職責(zé) 4 4、內(nèi)勤職責(zé)、內(nèi)勤職責(zé) 三、三、職責(zé)權(quán)限職責(zé)權(quán)限四、四、客服部工作規(guī)范客服部工作規(guī)范 ( (一一) )、服務(wù)原則、服務(wù)原則 ( (二二) )、服務(wù)公約、服務(wù)公約 ( (三三) )、服務(wù)態(tài)度規(guī)范、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ( (四四) )、行為規(guī)范、行為規(guī)范五、五、

2、客服部工作制度客服部工作制度六、投訴受理制度六、投訴受理制度（一）投訴受理程序：（一）投訴受理程序：（二）受理投訴要求：（二）受理投訴要求：（三）與客戶溝通的方法（三）與客戶溝通的方法（四）投訴處理單（四）投訴處理單 2 一、目的一、目的明晰客戶服務(wù)的職責(zé)范圍、組織架構(gòu)、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、公正地處理客戶投訴改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務(wù)信息得以及時(shí)反饋。客戶服務(wù)部是企業(yè)形象的體現(xiàn)，起著橋梁與紐帶的作用，肩負(fù)著貫徹企業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意服務(wù)的重任，同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)品牌的市場影響，提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

3、二、崗位編制和職責(zé)二、崗位編制和職責(zé) （一）崗位編制圖（一）崗位編制圖（二）（二）職責(zé)職責(zé) 1 1、客服部職責(zé)、客服部職責(zé) （1 1）、項(xiàng)目前期客戶服務(wù)）、項(xiàng)目前期客戶服務(wù)部的工作部的工作、物業(yè)管理的早期介入，參與項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，從方便業(yè) 客戶服務(wù)部外勤內(nèi)勤部門經(jīng)理 3 主生產(chǎn)、生活和物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議，使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的要求。、工程施工期間，常駐現(xiàn)場，參加工程例會，查詢技術(shù)資料，逐步熟悉工程狀況和機(jī)電設(shè)備安裝與運(yùn)行情況。（2）、項(xiàng)目交房前客戶服務(wù)部的工作）、項(xiàng)目交房前客戶服務(wù)部的工作、銷售前根據(jù)項(xiàng)目的具體情況制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，確定服務(wù)級別標(biāo) 準(zhǔn)。、委托物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行測算。并將所制定的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、級別報(bào)區(qū)縣建委小區(qū)辦備案。、制定編寫前期物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主規(guī)約。并將以上文件列入銷售合同附件

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