1、營運術語（terminology） 營運管理（OPERATION MANAGEMENT） 是指零售商透過一些硬指標及軟指標對其門店的各項作 業，起到培訓、督導、考核、獎懲培訓、督導、考核、獎懲的一系列經營管 理活動。營運管理的范圍涵蓋整個門店的運營活動， 包括：會員招募與管理、收貨、訂貨、補貨、內部 轉貨、內部調撥、防損、盤點、保鮮、陳列、標示、 廣告與促銷、銷售、孤兒整理、設備保養與維護、 保安（防火、防盜、防投毒、防爆）、收銀、存包、 退換貨、贈品、人員（含供應商促銷員）管理、企 劃與美工、保潔、市調、售后服務、送貨、團購、 總務及行政等工作。 營運規范（OPERATION STANDAR
2、D） 營運管理部門對門店的各項營運作業做一個統一的、規 范的作業流程與作業細節，稱之為“營運規范”， 其目的是提高營運效率，節省人力與費用，提高效 益，避免個人或部門閉門造車，按照不規范的方法， 提供不規范的服務給顧客。 經營績效（PERFORMANCE） 又稱為“效益”，是指營運管理最終的成果， 具體表現在一些指標任務達標的情況，包 括：銷售額、銷售額增長率、毛利額、毛 利率、毛利額增長率、損耗率、其他收入、 其他收入增長率、綜合毛利率、人力成本 占銷售比、經營費用占銷售比、凈利率、 存貨周轉率、投資回報率、資產回報率等 等。 布局（LAYOUT）： 又稱為“商品配置圖”，系指門店各商 品大
3、小組及部門的配置相關位置。 具體的布局最好以貨架鳥瞰圖表示。 一個合理的布局最好不要有死角產 生。同時要考慮存貨周轉的速度與 周轉倉之間的距離，避免高回轉商 品在距離周轉倉最遠的地方。 指標（TARGET、GOAL、 OBJECTIVE、BUDGET） 又稱為“目標”，是指在營運管理的過程，公司為門店 所設定（或門店設定經公司同意）的一些經營任務。 指標分為財務指標及非財務指標。財務指標即“硬 指標”，包括：銷售額、毛利額、各項營運費用、 損耗、利息、凈利、稅金、庫存天數等。非財務指 標即“軟指標”，包括：人員編制、員工滿意度、 人員流動率、來客數、客單價、顧客滿意度、供應 商交貨準時度、供應商付款準時度、供應商滿意度、 敏感商品價格競爭度、存貨服務水平等。 電腦建議訂單（OPL、 ORDER PROPOSAL LIST） 指門店利用信息技術將日均銷量、庫存數量、交 貨天數、交貨日期、訂貨
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