購物中心服務(wù)管理與危機處理培訓(xùn)課件.ppt
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購物中心服務(wù)管理與危機處理培訓(xùn)課件.ppt
1、購物中心服務(wù)管理及危機處理 添加LOGO 服務(wù)概念：服務(wù)概念： 服務(wù)是指員工代表公司所做的滿足顧客或客戶（消費）需要的 一切行為。服務(wù)不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產(chǎn)和消 費在很大程度上是同時進行的。 服務(wù)表現(xiàn)為硬件和軟件等兩種方式。 服務(wù)的目標就是使我們的顧客滿意顧客滿意。 顧客（客戶）的概念 顧客（客戶）顧客（客戶）：是商業(yè)所服務(wù)的最終端。 是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物。 我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源。 商業(yè)中應(yīng)當給予最高禮遇的人。 顧客是相對復(fù)雜、有情緒偏見的群體。 顧 客 分 類 顧 客 分 類 內(nèi)部顧客 外部顧客：就是具有消費能力或者消費潛力的人。就是具有消費能力或者
2、消費潛力的人。 公司所有員工公司所有員工 公司所有商戶公司所有商戶 1、購物中心全方位服務(wù)這個概念都包括哪幾方面的內(nèi)容 （1 1）內(nèi)部商戶部分內(nèi)部商戶部分 統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù) 統(tǒng)一的行政事務(wù)管理服務(wù) 統(tǒng)一的賣場布置指導(dǎo)服務(wù) 統(tǒng)一的培訓(xùn)服務(wù) 統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持服務(wù) 統(tǒng)一的營銷服務(wù) 統(tǒng)一的商戶結(jié)算 注：內(nèi)部顧客中公司所有員工部分“略”。 （2 2）內(nèi)部顧客部分內(nèi)部顧客部分 價格 商品與服務(wù) 位置 促銷 銷售與服務(wù) 人員服務(wù) 訴求與溝通 商品獨特品味與風(fēng)格 、商品廣度與知名度 、 商品非相關(guān)服務(wù) 、商品相關(guān)服務(wù) 商品的價格及價位 交通是否便利（步行、開私家車、公交車） 人員服務(wù)、客流動線、商品陳列、
3、促銷宣 傳、賣場環(huán)境、賣場音樂 特價訴求、宣傳 儀容與專業(yè)性 、資深與親和性 、自有性 顧客投訴處理程序 2、購物中心全方位服務(wù)體系最基本的任務(wù)是是什么？ “人民”“人民” = = 商戶、顧客商戶、顧客 3、購物中心全方位服務(wù)體系應(yīng)包括哪幾個部分？ （1）以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的體系 客戶行政管理 賣場日常運營 人員培訓(xùn)與服務(wù) 物業(yè)與后勤管理 投訴與異難解決 安全與應(yīng)急處理 （2 2）以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的體系）以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的體系 企業(yè)文化 服務(wù)項目 商品服務(wù) 賣場導(dǎo)購與環(huán)境 營銷策略 投訴與溝通 人員服務(wù)素質(zhì)與技能 基本服務(wù) 商品服務(wù) 軟件服務(wù) 硬件服務(wù) 安全與應(yīng)急服務(wù) 1、購物中心顧客服務(wù)分類 2、購物中心顧客服務(wù)分類 以 客 為 尊 顧客服務(wù)中心服務(wù)項目 送貨 包裝 禮品券 試驗購物 延長營業(yè)時間 列出顧客認為重要的服務(wù)項目 調(diào)換與安裝調(diào)換與安裝 投訴與退貨過程投訴與退貨過程 折價折價 對
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