物業(yè)公司語言規(guī)范培訓課件.ppt
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物業(yè)公司語言規(guī)范培訓課件.ppt
1、1 “我代表著龍湖” 樹保安形象窗口主題培訓 新龍湖物業(yè)保安培訓課程新龍湖物業(yè)保安培訓課程 語言規(guī)范語言規(guī)范 3 稱呼 住宅區(qū)：住宅區(qū)：對年齡看上去三十歲以上的客人可稱呼 “老師”；對十八歲至三十年齡段的女士可稱“小 姐”，對男士可稱“先生”；對小孩統(tǒng)一稱“小朋 友”；對學生可稱“同學”； 商業(yè)及寫字樓：商業(yè)及寫字樓：男士統(tǒng)一稱“先生”，三十歲以 上的女性稱“女士”，三十歲以下的女性可稱“小 姐”。對小孩統(tǒng)一稱“小朋友”；對學生可稱“同學” 4 問候問候 見面問候時可用“您好！“您好！XX”XX”或以當時的時間來問好 如“早上好！“早上好！XX”XX”（早上十點鐘之前）、“中午好！（早上十點鐘
2、之前）、“中午好！ XX”XX”、“下午好！、“下午好！XX”XX”、“晚上好！、“晚上好！XX”XX” 微笑并點頭示意 5 祝福語 每逢周末時向業(yè)主問候后可送上祝福語“周末愉 快！” 每逢節(jié)假日向業(yè)主祝福“節(jié)日快樂！” 6 對講機用語 接到對方呼喚時，回答：“收到，請講” 聽清后，回答：“好的”或或“明白”， 請字、謝字不離口，不說與工作無關的 用語、不說臟話低級庸俗的語言、不在對講機里 開玩笑、說話聲音要小、以自己聽清為限。 7 工作情景用語 一、上門幫業(yè)主輸水、氣卡的語言一、上門幫業(yè)主輸水、氣卡的語言 上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！請問是“老師，您好！請問是 您需要輸水卡（或氣卡
3、）嗎？”您需要輸水卡（或氣卡）嗎？” 得到業(yè)主肯定回答后，進戶內(nèi)幫業(yè)主輸水卡（或氣 卡）時，可一邊操作一邊向業(yè)主講解輸水卡、氣卡 的操作內(nèi)容。引導業(yè)主自己學會操作處理。 8 工作情景用語 當業(yè)主說：“謝謝你！”“謝謝你！”，回答說：“不客氣！”“不客氣！” 輸完水卡（或氣卡）后準備離開時說：“老師，請“老師，請 問您還需要其他的幫忙嗎？”問您還需要其他的幫忙嗎？” 當業(yè)主說：“不用了。”此時說：“您如果需要我“您如果需要我 們服務時，們服務時， 請隨時拔打我們的客服熱線。請隨時拔打我們的客服熱線。 9 工作情景用語 上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！我是小“老師，您好！我是小 區(qū)保安。剛才我們監(jiān)控中心接到您戶內(nèi)的健盤或緊區(qū)保安。剛才我們監(jiān)控中心接到您戶內(nèi)的健盤或緊 急報警急報警, ,請問您好需要什么幫助嗎請問您好需要什么幫助嗎?”?” 當業(yè)主說無異常情況時，對不認識的開門者,應說： “
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