1、 標準作業服務流程標準作業服務流程 xxxx 文化傳播有限公司文化傳播有限公司 1 標準作業服務流程標準作業服務流程 一、一、 服務理念服務理念標準作業標準作業 愛心呵護愛心呵護 1、標準作業 （1）每項作業流程按標準執行 （2）連鎖體系服務標準全部統一 （3）標準以外的交流與溝通，老師靈活發揮 2、愛心呵護 （1）以母愛之心執行服務流程與標準 （2）呵護的表現是微笑，親切自然 二、進店接待標準二、進店接待標準 第一步：打招呼第一步：打招呼 1、服務標準： （1）先和家長打招呼 （2）再彎腰或蹲下和孩子打招呼，必須做到平視 （3）和孩子打招呼，語氣和藹，童趣心 （4）認識的小朋友要直呼其名 2
2、、話術（以下所有話術根據客戶的具體情況靈活做出改變） ： （1）對家長：您好，歡迎來到百變泥匠！ （2）對孩子： 寶貝（或名字） ，你今天好漂亮哦（女孩） 寶貝，你今天好帥哦（男孩） 寶貝，今天誰陪你來玩??？/媽媽（或其他人）陪你好開心吧！ 第二步：探尋客戶需求第二步：探尋客戶需求 1、作業目的： 通過探尋和主動推薦，鎖定客戶當天對業態的選擇和消費需求。 2、服務標準： 2 （1）探尋是否來過百變泥匠 （2）了解孩子的年齡和學齡階段 （3）熟知經營業態和產品知識 （4）尊重家長和孩子的選擇，但本著專業和業績考慮，進行有說服力的推薦 （5）對話主要和孩子進行，同時兼顧家長意見 3、作業標準和話術
3、 （1）話術： A、 寶寶 （或直接叫出名字， 以下相同） ： 認識老師嗎？我姓 X， 叫我 x 老師好嗎？ B、寶寶來過百變泥匠嗎？ C、寶寶幾歲了？上幾年級了？ 如果認識的寶貝如果認識的寶貝 B B、C C 話術略去話術略去 （2）根據了解的情況，繼續下列互動話術 A、首次來店： 話術： 寶寶， 我們百變泥匠有拉坯、 有用粘土做的各種好玩的小動物和動漫人物， 還有寶寶自己動手做的彩繪，寶寶，今天想做什么？ B、老客戶： a、寶寶，上次來百變泥匠是什么時候??？ b、寶寶，上次做了什么作品？ c、寶寶，今天想做什么呀？ 4、確定孩子業態的選擇： （1）首次來店的孩子：尊重孩子的選擇，在接下來的服務上要特別加強，力爭 實現會員卡銷售 話術：寶寶，你選擇了 XXX，一定是你喜歡的吧？寶寶有了自己的主見，你今天 真棒，來，老師帶你.（轉入下一個流程） （2）老客戶：業態選擇確定 A、四歲以下的孩
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