1、20112011年年2 2月月 總經理辦公會總經理辦公會 北京華聯商廈股份有限公司北京華聯商廈股份有限公司 北京華聯購物中心北京華聯購物中心 客戶服務工作手冊客戶服務工作手冊 1. 客戶服務人員概況客戶服務人員概況 2. 員工崗位職責員工崗位職責 3. 各崗位工作流程各崗位工作流程 4. 員工職業(yè)道德規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范 5. 客戶服務規(guī)范客戶服務規(guī)范 6. 贈品衛(wèi)生、陳列規(guī)范和辦公區(qū)、庫房衛(wèi)生規(guī)范贈品衛(wèi)生、陳列規(guī)范和辦公區(qū)、庫房衛(wèi)生規(guī)范 7. 員工儀容儀表規(guī)范員工儀容儀表規(guī)范 8. 員工服務用語規(guī)范員工服務用語規(guī)范 9. 顧客投訴接待管理辦法顧客投訴接待管理辦法 10.贈品、贈券管理辦法贈品
2、、贈券管理辦法 11.客戶服務統計報表管理辦法客戶服務統計報表管理辦法 目 錄 客戶服務人員概況 客戶服務人員是公司重要的服務窗口單位之一。客戶服客戶服務人員是公司重要的服務窗口單位之一。客戶服 務中心服務水平高低是公司整體服務水平的體現，代表了務中心服務水平高低是公司整體服務水平的體現，代表了 企業(yè)的服務形象與服務水平的高低。加強客戶服務中心的企業(yè)的服務形象與服務水平的高低。加強客戶服務中心的 服務管理，是市場推廣部的重點工作之一。客服人員應以服務管理，是市場推廣部的重點工作之一。客服人員應以 飽滿的工作熱情、標準的服務用語、快速準確的解答、及飽滿的工作熱情、標準的服務用語、快速準確的解答、
3、及 時周到的服務接待每一位顧客；服務過程無差錯；以顧客時周到的服務接待每一位顧客；服務過程無差錯；以顧客 滿意為服務宗旨。滿意為服務宗旨。 員工崗位職責 1、客戶服務主管崗位職責、客戶服務主管崗位職責 主持部門日常工作；主持部門日常工作； 贈品、贈券贈品、贈券的領取、發(fā)放、回收、保管的監(jiān)督與控制；的領取、發(fā)放、回收、保管的監(jiān)督與控制； 顧客投訴等突發(fā)事件的處理；顧客投訴等突發(fā)事件的處理； 部門內員工的培訓及管理；部門內員工的培訓及管理； 領導交辦的其它工作。領導交辦的其它工作。 員工崗位職責 2、客戶服務崗位職責、客戶服務崗位職責 購物中心品牌形象的樹立；購物中心品牌形象的樹立； 顧客咨詢的接待及答疑（包括電話咨詢與現場咨詢）；顧客咨詢的接待及答疑（包括電話咨詢與現場咨詢）； 顧客投訴等突發(fā)事件的處理；顧客投訴等突發(fā)事件的處理； 購物中心自由活動及商戶活動的宣傳告知；購物中心自由活動及商戶
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