1、信息服務策略和規程信息服務策略和規程 按照定義，信息服務部門屬于服務機構，這種服務機構必須有與公司各部門以及其他信息服務部門之間建 立書面正式聯系。信息服務策略和規程的重要性突出地反映在系統綜合和協調信息系統規劃的需求方面， 以及不包含在信息服務本身業務內的其?_?_他潛在的方面。信息服務專業人員和用戶管理人員以及信息系 統政策委員會負責建立信息服務策略和規程。 所有與信息服務有關的策略和規程在本章中討論，這些策略和規程涉及或影響各業務領域。的信息服務部 門有許多書面的策略和規程，這些策略和規程對用戶團體來說是透明的，因此不需要作詳細的解釋。 信息服務策略的合理性信息服務策略的合理性 每個公司
2、實際上都面臨兩種情況：正常情況和異常情況。一般說來，大多數用戶 與信息服務的聯系只涉及到正常情況。 令人滿意的信息服務策略可直接適用于正 常情況而間接適用于異常情況。通過建立適用于大多數正常情況的準則，信息服 務部門將設立一個機構，借此機構，信息服務專業人員和用戶管理人員能夠更好 地應付異常情況。 多數情況下，信息服務決策取決于個人的準則而不是公司的準則。要求四名業務 領域的管理人員為公司利益而評定所提出的信息服務項目時， 就可能使用不能被 其他三個人接受的個人準則。為了公司的利益，制定準則和策略應該建立決策過 程。 公司管理人員，尤其是處于危急環境中的管理人員，必須能夠在收集足夠的信息 之后
3、迅速策。 合適的信息服務策略的制定能最大限度地減少管理人員作出錯誤決 策的可能性。 不準確的信息服務策略為用戶和信息服務管理人員按他們理解的信息服務策略 作出他們自己的解釋敞開了大門。如果沒有信息服務策略，那么在信息服務專業 人員和用戶人員之間、用戶之間、信息服務內部必然會產生矛盾。 適合于用戶的規程適合于用戶的規程 在信息服務環境中，制定規程是最根本的一項工作，一個典型的計算中心有幾十 個書面規程，但是其中有三個對用戶管理人員來說是尤其重要的，它們是：信息 服務請求(SSR)的提交、系統開發方法、信息系統審查。 系統服務請求 1.系統服務請求含義。 系統(或用戶)服務請求是用戶管理人員向信息服務部門請 求任何一種服務的正式媒介。一般由用戶編制正式書面請求，將它提交給信息服 務部門，并根據公司批準的規程來進行評價。 2.系統服務請求工作的內容。服務請求的工作有兩個方面，首先，服務請求規程
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