1、售后服務管理制度售后服務管理制度 售后服務管理辦法售后服務管理辦法 總 則 (一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。 (二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。 (三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現金收支 處理程序及存貨會計處理程序辦理。 (四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保 持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。 (五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。 維護與保養作業程序 (六)本公司售后服務的作業分為下列四項： 1.有費服務(A)凡為客戶保養或維護本公司出售的
2、商品，而向客戶收取服 務費用者屬予此類。 2.合同服務(B)凡為客戶保養或修護本公司出售的商品， 依本公司與客戶 所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 3.免費服務(C)凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間 內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。 4.一般行政工作(D)凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零 件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般 行政工作。 (七)有關服務作業所應用的表單(表 14.6.1)規定如下： (八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位 業務員應即將客戶的名稱、地址、
3、電話、商品型號等，登記于叫修登記簿上， 并在該客戶資料袋內，將該商品型號的服務憑證抽出，送請主任派工。 (九)技術人員持服務憑證前往客戶現場服務， 凡可當場處理完妥者即請客 戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于叫修登記簿上注銷，并將服務憑證歸 檔。 (十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于 會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑服務憑證至會計員處開具發票，以便 另行前往收費。 (十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由 技術員開立客戶商品領取收據交與客戶外，并要求客戶于其服務憑證上簽 認，后將商品攜回交與業務員，登錄客戶商品進出登記簿上，并填具修護卡 以憑施工修護。 (十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上， 技術員應將實際修護使用時 間及配換零件詳填其上， 商品修妥經主任驗訖后在客戶商品進出登記簿上注明 還商品日期，然后將該商品同服務憑
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