1、丹尼斯大賣場 服務課理貨員服務規范 一、間接待客時的服務語言規范一、間接待客時的服務語言規范 1、服務臺 （1）電話接聽 接聽電話的態度親切禮貌，標準的語言是“丹尼斯某某店，您好！/早上好/下午好 /晚上好！”或者“您好！/早上好/下午好/晚上好！服務臺”，經常使用“請”、“謝 謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久候了”等文明用語。 （2）電話咨詢 A、接聽電話并問“您好！/早上好/下午好/晚上好！服務臺”，“請問您有什么事 情需要幫助嗎？”回答顧客詢問應該語言清晰簡單具體、發音標準、語速音調 適中。 B、回答完畢時感謝顧客“謝謝”、“再見”。 （3）電話投訴 A、接聽電話并問“您好！/早上
2、好/下午好/晚上好！服務臺”，耐心傾聽顧客意見 時穩定顧客情緒“真對不起，給您帶來不便”、“請原諒”、“請稍等，我們盡 快為您解決”。 B、需要登記顧客姓名資料時，“請問貴姓”“請問您的聯系方式”。 C、顧客問題解決掛線時，要對顧客說“謝謝您的建議或意見”“請您以后多提寶 貴意見”等禮貌用語。 二、直接待客時的服務語言規范二、直接待客時的服務語言規范 1、服務臺 （1）顧客咨詢 A、面對顧客，面帶微笑、站立服務且體姿端正，對顧客說“您好！/早上好/下午好 / 晚上好”“有什么事情需要幫助嗎？”必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應 將手心朝上，不可漫不經心或隨手一指。 B、回答顧客詢問應該語言清
3、晰簡單具體、發音標準、語速音調適中。 C、回答完畢時送別顧客，“再見”“請慢走”“歡迎再來”。 D、顧客在賣場丟失物品，來服務臺詢問時，“請您說明一下物品名稱”，服務臺 首先在賣場進行尋物廣播，然后“請您詳細描述一下物品，并留下您的聯系方 式，如果找到物品我們將盡快與您聯系”。 E、找回顧客丟失物品時，及時通過聯系方式通知顧客來領取，“您丟失的物品已 找回，請您及時前來領取”。 （2）顧客投訴 A、 面對顧客面帶微笑，“您好！”并耐心傾聽顧客的投訴原因。 B、 對待情緒激動的顧客，要始終面帶微笑，語氣柔和，“請原諒，給您帶來不 便”穩定顧客的情緒。 C、 對服務臺無法解決的問題，應對顧客說“對不起，請稍等，我們馬上請示解決 辦法”，并立即上報主管部門協助解決。 D、 顧客問題解決離開時，要對顧客說“謝謝您的建議或意見”“請您以后多提寶 貴意見”“請慢走”等禮貌用語。 （3）顧客退換貨 A、
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