物業公司客服部工作規程及相關制度（20頁）.doc
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物業公司客服部工作規程及相關制度（20頁）.doc
1、珠海珠海物業公司物業公司客客服服部部工作規程工作規程及相關制度及相關制度 客戶服務部員工績效考核工作規程 1.0 目的 規范客戶服務部員工招商績效考評工作，確保公平、公正、公開考評 員工的德、勤、能、績。 2.0 適用范圍 適用于客戶服務部員工的績效考核工作。 3.0 職責 3.1 總經理負責貫徹實施本規程。 3.2 客戶經理/主管負責具體執行本規程。 4.0 工作規程 4.1 客戶服務部員工月績效考評工作由經理統一負責，員工年終績效考核由 經理負責。 4.2 員工績效考評的標準由客戶經理根據實際情況進行合理制定（詳細內容 請見附頁） 。 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考
2、核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。 4.3.2 員工績效考核按考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。 4.3.3 員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。 4.4 客戶服務部員工的工作考核標準 4.4.1 必須嚴格遵守法律法規和公司制度，認真履行本職工作崗位職責。 4.4.2 必須按照員工服務規范的規定，熱情接待客戶，樹立良好的服務形 象。 4.4.3 嚴格按照相關工作規程進行工作，不得違規操作。 4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓，入職培訓和上崗培訓必須經考核 合格后方可正式任用和上崗。 4.4.5 客戶服務部經理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平
3、的考 核。 4.2 員工績效考評的評分結構 4.5.1 員工績效考評的主要內容為：德、勤、能、績四個方面。 “德”包括：思想道德、服務態度、紀律作風、人際關系 “勤”包括：工作出勤、參與性、主動性、協調性 “能”包括：業務能力、組織能力、管理能力、創新能力 “績”包括：工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績 4.5.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行，各種檢查考評的要求請詳見 員工績效考核標準 。 4.5.3 員工績效考評內容分值的構成：員工在“德”方面的考評分為 20 分，在 “勤”方面的考評分為 20 分，在“能”方面的考評分為 30 分，在“績” 方面 的考評分為 30 分。 （詳細考評分值請參見附頁） 4.6 客戶經理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構 成情況具體是： A 周檢和月檢的考評結果經加權平均后占員工年終考評總分的 20%； B 月考核結果經加權
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