1、 1 丹尼斯 崗位說明書 一、基本資料一、基本資料 崗位名稱 客服管理員 單位 百貨店人民店 部門 百貨店客服處 直接上級 客服處處長 直接下級 禮儀員。 二、二、工作目標工作目標 接待顧客投訴，并解決處理；聽取顧客建議，并將好的建議匯報領導，以便完善客服工作更好的為顧客服務。 三、工作概要三、工作概要 接待顧客投訴，配合企劃活動，管理總臺和播音室紀律，衛生，及儀容儀表。 四、職責與工作任務四、職責與工作任務 職 責 一 職責表述：客訴。 工 作 任 務 1、接待顧客投訴,認真作好記錄,傾心聽取顧客意見. 2、復述顧客意見及問題所在、安撫顧客，在恰當時刻記錄顧客信息。 3、遇到無法當時解決的問
2、題，積極協商雙方、制定下一步解決方案并指定最晚回復時間 4、一旦承諾必須遵守，即使尚未達到顧客滿意的結果也應告知顧客現在進行到的環節，請求顧客諒 解。 5、靈活使用禮貌用語，不諷刺、挖苦顧客。 6、對于與顧客發生矛盾、激怒顧客并違反公司規定的工作人員開立罰單。 職責表述：活動 職 責 二 工 作 任 務 1、 配合公司各項活動，積極做好活動前場館布置工作。 2、 贈獎、領獎時要認真仔細，在不誤錄不誤領的情況下快速為顧客兌獎。 3、 在顧客不了解活動漏領贈品的情況下，積極幫顧客協調為顧客補領贈品。 職責表述：總臺和播音室管理 職 責 三 1、 每日開館前到總臺檢查衛生及物品擺放是否整齊。并檢查禮
3、儀人員個人衛生、裝扮。 2、 每日開館后到播音室檢查人員著裝是否整齊，地面桌面更衣間是否整齊衛生。 3、 對衛生、紀律差的單位或個人及時糾正，情節嚴重者開立罰單。 4、 定期為總臺和播音室人員做專業知識及消防知識培訓。 職 責 四 職責表述：報表 工 作 任 務 1、 對于顧客的每起投訴，在處理完成的第一時間做好筆錄，并錄入電腦。 2、 每周一由當日早班客服人員以報表形式匯錄前一周客訴。 3、 每月一日由當日早班客服人員以報表形式匯錄前一月客訴，并將報表交予人事。 4、 每年一月份 10 日前由客服人員整理前一年客訴，并將報表交予人事。 職 責 五 職責表述：市調、檢查、配合 vip 活動 工 作 任 務 1、市調，并做市調報告。 2、每天不定時的下一樓總臺檢查服務規范，禮貌用語、客梯站立服務以及三樓播音室各項工作。 3、活動期間協助貴賓中心辦卡、換卡、補卡及禮品發放。 五、五、職職權權
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
