1、地產客服人員電話回訪操作規(guī)范 一、電話回訪的流程 充分準備寒暄致意自我介紹說明意圖確認事項禮貌結束 二、電話回訪的要點 1、語速放慢，語調溫和； 2、與客戶明確回訪信息（客戶姓名、樓宇號、回訪日期、確認回訪事項） 引導客戶確認維修內容 3、注意回訪時間不要過長，避開客戶休息時間； 4、結束時必須有禮貌用語； 5、做好回訪記錄 三、回訪話術 1、客服人員：“您好！我是 XX 地產客服人員，請問您是 XX 項目 X 樓 XX 室 的業(yè)主 XX 先生（女士）嗎？” A 不是：再次確認后，向客戶致歉結束通話； B、是（轉 2） 2、客服人員：“感謝您接聽電話，今天是年月日，如果您現(xiàn)在方便的話， 我們想
2、做一下客戶回訪，可以嗎?” A 不可以(如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系)對不起，再 打擾您一下，請問您什么時候方便，我再給您打過去呢？（記錄時間，再次撥 打），非常感謝您對我們工作的支持！祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語： 祝周末愉快！或祝節(jié)日快樂）！再見！） B 可以（轉 3） 3、客服人員：您于年月日報修（投訴）的部位我們已于月日安排人 員進行了維修處理，據(jù)我們施工人員檢查反饋，部位已經(jīng)可以正常使用/已經(jīng) 修繕完畢(根據(jù)投訴內容進行詢問)現(xiàn)在跟您進行確認回訪一下。 A.是的，已進行維修（滿意）禮貌結束 非常感謝您對我們工作的支持！歡迎您隨時拔打我們的客服電話，祝您 生活愉
3、快 （遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或祝節(jié)日快樂） ！再見！） B.已進行維修（不滿意）(轉 4 ) 4、客服人員：“請問您是對那個方面不滿意？”（引導客戶首先確認維修的 事實再向客戶詢問并詳細記錄不滿意原因 a 維修效果待觀察；b 維修效果不滿意； c 服務態(tài)度不滿意，根據(jù)客戶反應的情況靈活做出回答和判斷，必要時，安排 維修人員上門重新查勘維修效果） 非常感謝您對我們工作的支持！歡迎您隨時拔打我們的客服電話，祝您 生活愉快 （遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或祝節(jié)日快樂） ！再見！） 客服電話回訪流程 向客戶致歉禮貌結束說明意圖并確認回訪時間 確認客戶身份 寒暄致意，自我介紹 不是 判斷 是 不方便 致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系禮貌結束 （記錄時間，再次撥打）判斷 方便 確認回訪內容(時間、投訴內容、投訴結果)維修效果不滿意 判斷 已經(jīng)維修，非常滿意 詢問不滿意的具體原因，并進行
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