房地產客服人員處理業主異議經典話術（11頁）.doc
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房地產客服人員處理業主異議經典話術（11頁）.doc
1、處理業主異議處理業主異議 100100 條經典話術條經典話術 導讀：導讀：一名優秀的客服人員，只有掌握多種多樣的消除異議的方法、 話術， 才能在處理客戶異議中取勝， 使服務工作順利進入下一個階段。 一、感同身受一、感同身受 1.我能理解; 2.我非常理解您的心情; 3.我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受; 4.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為 您解決的; 5.如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情; 6.發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是 對嗎? 7.沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ; 8.我非常理解您的心情
2、，請放心，我們一定會查證清楚，給您一 個滿意的答復; 9.我真的很能理解， 請放心， 我們一定查證清楚， 然后給您回復; 10.“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您 到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到 您的失望，我可以幫助您的是”“我能感受得到，情況、業 務給您帶來了不必要的麻煩; 11.“如果是我，我也會很著急的”“我與您有同感” “是挺讓人生氣的”; 12.您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您 的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這 個原因可以嗎? 13.您說得很對，我也有同感; 14.給您造成的不便非常報歉
3、，我們的心情跟您一樣; 15.您的心情我可以理解，我馬上為您處理; 16.“小姐，我真的理解您; 17.沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的 心情; 二、被重視二、被重視 18.先生，你都是我們*年業主了; 19.您都是長期支持我們的老業主了; 20.您對我們業務這么熟，肯定是我們的老業主了，不好意思， 我們出現這樣的失誤，太抱歉了; 21.先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對于 業主的意見是非常重視的， 我們會將您說的情況盡快反映給相關部門 去做改進; 三、用“我”代替“您”三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了(換成)我不太明白， 能否再重復下你的問題; 23.您搞錯了(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會; 24.我已經說的很清楚了(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤 解了; 25.您聽明白了嗎?(換成)請問我的解釋你清楚嗎; 26.啊，您說什么?
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