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希爾頓酒店品牌傳播方案.ppt

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希爾頓酒店品牌傳播方案.ppt

1、 1919年，在不到年，在不到90年的時間里，年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一模的飯店之一!凡入該酒店的旅客均可贏得凡入該酒店的旅客均可贏得50多個多個航空公司的飛行旅程積分。每天接待數(shù)航空公司的飛行旅程積分。每天接待數(shù)十萬計(jì)的各國旅客，年利潤達(dá)數(shù)億美元，十萬計(jì)的各國旅客，年利潤達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，已經(jīng)遍布全球。已經(jīng)遍布全球。希爾頓酒店希爾頓酒店創(chuàng)始人及理念創(chuàng)始人及理念康拉德康拉德希爾頓希爾頓(Konrad N

2、.Hilton，1887-1979）：旅店之王，酒店大亨，希爾頓飯）：旅店之王，酒店大亨，希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人。希爾頓（店集團(tuán)的創(chuàng)始人。希爾頓（Hilton，Konrad 18871979），美國旅館業(yè)巨頭，），美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥年生于美國新墨西哥州，曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第州，曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。企企業(yè)業(yè) 理理念念座右銘：座右銘：“你今天對客人微笑了沒有你今天對客人微笑了沒

3、有”在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓賓至如歸至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服微笑服務(wù)務(wù)”體現(xiàn)出來。體現(xiàn)出來。希爾頓認(rèn)為：旅館是一個服務(wù)和款待的行希爾頓認(rèn)為：旅館是一個服務(wù)和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國除了到業(yè)，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)

4、造一個盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個綜合力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施。客房分為單人房、雙人房、套房機(jī)構(gòu)和設(shè)施。客房分為單人房、雙人房、套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房。和為國家首腦級官員提供的豪華套房。希爾頓總公司的董事長，希爾頓總公司的

5、董事長，89歲高齡的唐歲高齡的唐納納希爾頓在希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國多年里，不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。如今，希爾頓的否貫徹于員工的行動之中。如今，希爾頓的“旅店帝國旅店帝國”已伸延到全世界，已伸延到全世界，希爾頓的資希爾頓的資產(chǎn)已從產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號稱為旅館已經(jīng)吞并了號稱為“旅館之王旅館之王“的紐約的

6、紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)球的旅館業(yè)。在中國的發(fā)展歷史在中國的發(fā)展歷史1988年，大陸第一家希爾頓酒店上海靜年，大陸第一家希爾頓酒店上海靜安希爾頓酒店開業(yè)。安希爾頓酒店開業(yè)。1990年，希爾頓集團(tuán)的豪華品牌，香港年，希爾頓集團(tuán)的豪華品牌，香港康納德酒店（港麗酒店）開業(yè)。康納德酒店（港麗酒店）開業(yè)。1994年，北京希爾頓酒店開業(yè)。年，北京希爾頓酒店開業(yè)。2002年，重慶希爾頓酒店開業(yè)。年，重慶希爾頓酒店開業(yè)。2005年，開始建設(shè)中文網(wǎng)站。年，開始建設(shè)中文網(wǎng)站

7、。2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助中國年，希爾頓飯店公司宣布贊助中國 2008年北京奧運(yùn)會代表團(tuán)。年北京奧運(yùn)會代表團(tuán)。2006年，金茂三亞希爾頓大酒店開業(yè)，年，金茂三亞希爾頓大酒店開業(yè)，三亞希爾頓是中國第一家希爾三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。頓度假酒店。2010年年12月月三亞海棠灣康納德酒店和三亞海棠灣康納德酒店和三亞海棠灣希爾頓逸林酒店開業(yè)，均為三亞海棠灣希爾頓逸林酒店開業(yè)，均為希爾頓度假酒店。希爾頓度假酒店。2011年年7月，杭州千島湖濱江希爾頓度月，杭州千島湖濱江希爾頓度假酒店開業(yè)。假酒店開業(yè)。2011年年8月月廣州天河希爾頓酒店和廣州廣州天河希爾頓酒店和廣州白云希爾頓

8、酒店開業(yè)。白云希爾頓酒店開業(yè)。2011年年8月月23日西安萬達(dá)希爾頓酒店開日西安萬達(dá)希爾頓酒店開業(yè)。業(yè)。2011年年11月月11日廊坊萬達(dá)希爾頓逸林日廊坊萬達(dá)希爾頓逸林酒店開業(yè)酒店開業(yè)經(jīng)營管理策略經(jīng)營管理策略（一）特許經(jīng)營擴(kuò)張市場（一）特許經(jīng)營擴(kuò)張市場希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。管理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。20世紀(jì)世紀(jì)50年代以前，希爾頓一年代以前，希爾頓一直延續(xù)自直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。發(fā)展的機(jī)遇。（二）品牌多元發(fā)展模式（二）品牌多元發(fā)展模式希爾頓采用品牌多元

9、化發(fā)展戰(zhàn)略，希希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，爾頓在對市場做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用采用“主品牌主品牌+系列子品牌系列子品牌”的品牌的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場。顧客需求，專攻各細(xì)分市場。（三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對他說：在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對他說：“除了對顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使每一除了對顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓旅館的人住過了還想再來住，個住進(jìn)希爾頓旅

10、館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途有前途”。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑微笑”品品牌形象。牌形象。（四）創(chuàng)新個性服務(wù)項(xiàng)目（四）創(chuàng)新個性服務(wù)項(xiàng)目希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，上采取諸多親近客人的策略，服服務(wù)務(wù) 項(xiàng)項(xiàng) 目目北京王府井北京王府井三亞金茂三亞金茂三亞豪華海景房三亞豪華海景房上海虹橋元上海虹橋元西安萬達(dá)西安萬達(dá)

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