房地產公司運營管理制度品質紅線管理標準手冊.pdf
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房地產公司運營管理制度品質紅線管理標準手冊.pdf
1、綠 城 管 理 集 團 企 業 標 準 GTBG73301- 品質紅線管理標準 -05-02 發布-05-02 實施 發布 GTBG73301- i 目錄 1 范圍 . 1 2 定義 . 1 3 職責 . 1 4 品質紅線清單的編制與更新 . 2 5 培訓 . 2 6 自查 . 2 7 巡查 . 2 8 違規行為評估 . 3 9 管理改進 . 3 10 處罰流程及實施 . 3 11 處罰標準 . 3 12 記錄清單 . 4 13 引用文件 . 5 附錄 A （規范性附錄） . 6 附錄 B （規范性附錄） . 7 附錄 C （規范性附錄） . 23 附錄 D （規范性附錄） . 24 GTBG
2、73301- ii 前言 本標準系綠城房地產建設管理集團有限公司（簡稱“綠城管理集團” ）客訴管理系列 標準之一。 本標準旨在從關注客戶敏感點的視角，進一步加大品質管控力度，確保關鍵管理動 作得以有效落地，通過充分發揮過程管控的效能，實現對客訴管理工作的前端管控，從 而提高客戶滿意度。 本標準在編制過程中根據綠城中國品質紅線管理標準 （編號：GTH6360-） ， 基于綠城品質管理的實踐經驗編制，匯集了綠城各項管理標準、技術標準的核心內容。 本標準系首次發布。 本標準由綠城管理集團營銷服務中心起草并歸口管理。 本標準主要起草人：王惠美、曾娟松、徐 強。 GTBG73301- 1 品質紅線管理標
3、準 1 范圍 本標準確定了綠城管理集團的品質紅線，并明確了品質紅線管理的職責、流 程（流程圖見附錄 A）和處罰標準。 本標準適用于綠城管理集團及其下屬項目。 2 定義 2.1 品質紅線 指在產品品質管控、服務落地的過程中，可能導致嚴重的品質、安全隱患或 誘發投訴敏感點的違規行為或不作為。 杜絕觸碰品質紅線， 是房產品設計、 工程、 成本、營銷、服務等全流程的最基本的品質管控要求。 2.2 品質紅線管理 指以品質紅線清單為準則所開展的，針對違規行為或不作為的監管，也 可簡稱為“紅線管理” 。 3 職責 3.1 綠城中國客訴工作領導小組，是品質紅線管理的管理、指導機構及綠城中國 層面的紅線處罰決策機構。 3.2 綠城中國品牌服務中心，是綠城中國品質紅線管理的歸口部門，負責對綠城 管理集團品質紅線清單的審核，落實紅線管理情況的抽檢及跟蹤。
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