1、 客戶關系管理流程客戶關系管理流程 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 一、一、 流程目的流程目的 為更好地開展客戶服務工作，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度，為使各專業職能部門接 口清晰，共同提高工作效率，保障公司客戶服務體系在受控狀態下運行。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司所有項目及整個過程的客戶服務工作。 三、三、 定義定義 3.13.1 業主：業主：已購買公司產品的顧客。 3.23.2 客戶：客戶：業主及業主家人，對我司產品有購買意愿、或租用公司產品的顧客（包括從他人處租用 公司開發建設的物業） 。 3.33.3 房屋交付：房屋交付：指按照房屋買賣合同
2、的約定，將房產移交業主的過程。文件中若未注明，則指在一 定時間范圍內集中辦理交房的過程。 四、四、 職責職責 4.14.1 客戶服務部客戶服務部 4.1.1 負責房屋交付的“通知書”寄發工作； 4.1.2 解答各類的咨詢及跟進和協調客戶各類投訴，并予以回復； 4.1.3 負責協助通知辦理房產證及派發工作。 4.24.2 物業公司物業公司 4.2.1 前期設計階段：提供產品及設計缺陷案例，參與方案評審并提供建議或意見； 4.2.2 營銷階段：組織開盤前風險檢查與提示等； 4.2.3 交付階段：組織交付前風險檢查，組織房屋交付工作； 4.2.4 入住管理階段：組織客戶投訴管理，組織工程維修，并回訪
3、工程維修結果，開展客戶滿意度 調查。 4.34.3 銷售策劃部銷售策劃部 4.3.1 配合客戶服務部/物業公司投訴處理； 4.3.2 參與開盤前風險檢查，并制定統一銷售說辭、銷售規范等。 4.44.4 工程部工程部 4.4.1 組織項目交樓工作； 4.4.2 負責工程整改及配合保修期內的工程維修。 4.54.5 相關部門相關部門 4.5.1 配合開盤前風險檢查； 4.5.2 配合入伙前的風險檢查； 4.5.3 配合客戶投訴處理。 五、五、 流程圖流程圖 客戶關系管理流程客戶關系管理流程 前期設計階段前期設計階段營銷階段營銷階段施工及交驗階段施工及交驗階段交房及入住管理階段交房及入住管理階段 相關部門相關部門工程部工程部客戶服務部客戶服務部/物業公司物業公司銷售策劃部銷售策劃部 提交施工圖紙缺陷審核對提交施工圖紙缺陷審核對 照表照表 參與參與/配合入伙前風險檢查配合入伙前風險檢查 項目銷售項
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