1、 危機管理作業指引危機管理作業指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 一、一、 作業指引目的作業指引目的 為了有效地加強企業危機管理，規范危機預警、處理、效果評價機制，明確從業人員要求準則，特 制訂本作業指引。 二、二、 危機預警危機預警 2.12.1 進行大量的收集工作，調查潛在危機源進行大量的收集工作，調查潛在危機源 確保危機發生以后，能夠迅速、準確以及及時地作出對策，要求公司各部門配合公共事務部對公司 內部、外部環境作出準確地分析和調查，找出潛在的風險，同時按照可能對公司名譽造成損害的程 度對風險分類，區分風險性質。調查潛在的危機源，可以從以下幾個方面著手： 2
2、.1.1 調查公司過往發生的危機； 2.1.2 分析同行業過往所發生的危機，并且詳細判斷此類危機是否可能在本公司出現； 2.1.3 分析公司今后幾年的規劃，重點分析何處可能存在潛在風險； 2.1.4 分析任何潛在危機所能造成的最基本影響。 2.22.2 調查危機可能影響的公司目標群眾調查危機可能影響的公司目標群眾 在分析了一切可能發生的危機之后， 就要找出這些危機所可能影響到的目標受眾， 從而才能根據不 同的目標受眾，采取不同的方式，有的放矢。 2.32.3 模擬危機訓練模擬危機訓練 2.3.1 確立危機管理的目的：對于公共關系負責人來說，必須清楚了解危機事件中，所采取的一切措施 的目的，即最
3、大程度地維護、保護公司形象不受破壞甚至提升公司形象。 2.3.2 危機模擬訓練過程 1) 注重日常工作中的資料收集，及時掌握第一手資料。 2) 相關發言人員的訓練 對相關發言人員的訓練并不應當僅僅局限在公司總部， 公司各個部門相應的負責人都需要能在 第一時間內作出準確、快速的反應。 在一些破壞性極強的危機性事件中， 由于波及范圍之廣， 損壞程度之重， 可以邀請公司董事長、 總裁或者高級管理層人員扮演對外發言的角色。 在很多危機情況下，可以對其他部門的同事也作一些簡單的訓練或者事先準備應答稿。 三、三、 危機危機處理處理 3.13.1 潛在危機識別潛在危機識別 3.1.1 根據集團統一安排，各地區公司、各部門應組織主要業務骨干進行集體討論，以本部門業務活動 過程為線索，分析可能來自于內外環境因素造成的危機，相關因素包括但不限于： 1)1) 相關因素相關因素 自然災害 如：臺風、雷暴、局部地陷
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