房地產(chǎn)公司客戶投訴管理作業(yè)指引（7頁(yè)）.doc

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房地產(chǎn)公司客戶投訴管理作業(yè)指引（7頁(yè)）.doc

1、客戶投訴管理作業(yè)指引客戶投訴管理作業(yè)指引編制編制日期日期審核審核日期日期批準(zhǔn)批準(zhǔn) 日期日期一、一、作業(yè)指引作業(yè)指引目的目的規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提高客戶滿意度。二、二、適用范圍適用范圍適用于公司范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作（報(bào)修工作按工程維修處理作業(yè)指引執(zhí)行）。三、三、定義定義 3.13.1 投訴：投訴：是指客戶通過各種渠道表達(dá)的對(duì)公司各種意見。 3.23.2 有效投訴：有效投訴：是指確因各職能部門、各項(xiàng)目工作上的失職、失誤對(duì)客戶的利益產(chǎn)生了影響，而導(dǎo)致客戶向公司進(jìn)行的投訴。本指引所指均為有效投訴。 3.33.3 意向客戶：意向客戶：到樓盤

2、看房，愿意留下聯(lián)系資料，且有明確購(gòu)買意向的客戶。 3.43.4 客戶：客戶：已經(jīng)購(gòu)買公司物業(yè)的成交客戶。 3.53.5 投訴管理責(zé)任部門：投訴管理責(zé)任部門：客戶服務(wù)部。四、四、職責(zé)職責(zé) 4.14.1 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 4.1.1 負(fù)責(zé)受理客戶的投訴，并進(jìn)行投訴分派及投訴管理，必要時(shí)組織項(xiàng)目各相關(guān)部門制定解決方案； 4.1.2 客戶投訴的升級(jí)建議； 4.1.3 負(fù)責(zé)接收其他服務(wù)監(jiān)督層面轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，并對(duì)投訴的處理進(jìn)行監(jiān)控/催辦及跟蹤； 4.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)跟進(jìn)、處理的投訴進(jìn)行回復(fù)； 4.1.5 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴信息的分析總結(jié)，按時(shí)形成客服工作月報(bào) ，并報(bào)備至地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)； 4.1.6 負(fù)責(zé)投訴

3、渠道的建設(shè)工作，保證渠道暢通； 4.1.7 負(fù)責(zé)跟蹤各項(xiàng)目投訴處理工作； 4.1.8 完成投訴處理過程的對(duì)客溝通，并且參與緊急、重大客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)勘查工作； 4.1.9 投訴資料收集歸檔。 4.24.2 物業(yè)物業(yè)公司公司 4.2.1 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)類、工程維修類客戶投訴的執(zhí)行、解決； 4.2.2 協(xié)助完成投訴處理過程中的對(duì)客溝通，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘查工作。 4.34.3 相關(guān)部門相關(guān)部門 4.3.1 負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍引起的投訴糾紛的執(zhí)行、解決。五、五、流程圖流程圖客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程責(zé)任處理部門責(zé)任處理部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部關(guān)閉階段關(guān)閉階段受理階段受理階段處理階段處理階段跟進(jìn)處理進(jìn)程并向客戶反饋進(jìn)度信息邀約客戶確認(rèn) 回復(fù)/回訪統(tǒng)計(jì)分析、缺陷反饋向客戶反饋、溝通并達(dá)成一致意見是否有效投訴分派投訴記錄 Y 執(zhí)行解決確認(rèn)結(jié)果記錄結(jié)果 N 制定處理方案核

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