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房地產(chǎn)公司客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引（5頁(yè)）.doc

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房地產(chǎn)公司客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引（5頁(yè)）.doc

1、客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引編制編制日期日期審核審核日期日期批準(zhǔn)批準(zhǔn) 日期日期一、一、作業(yè)指引作業(yè)指引目的目的調(diào)查和了解客戶對(duì)公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷售及售后服務(wù)過(guò)程中的工作質(zhì)量、工程實(shí)體質(zhì)量的各項(xiàng)意見(jiàn)和評(píng)價(jià)；通過(guò)調(diào)查和分析，提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保證和提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。二、二、適用范圍適用范圍適用于公司各項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查、監(jiān)控及改進(jìn)工作。三、三、定義定義 3.13.1 客戶滿意度：客戶滿意度：是指客戶對(duì)其要求已被滿足程度的感受，通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。四、四、職責(zé)

2、職責(zé) 4.14.1 物業(yè)公司物業(yè)公司 4.1.1 選擇調(diào)查機(jī)構(gòu)，確定調(diào)研客體； 4.1.2 組織編制客戶滿意度調(diào)查方案； 4.1.3 組織編制或協(xié)助編制調(diào)查問(wèn)卷； 4.1.4 發(fā)放問(wèn)卷，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，征集客戶反饋意見(jiàn)； 4.1.5 收集問(wèn)卷并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 4.1.6 審核確認(rèn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)及分析結(jié)果，并將結(jié)果報(bào)企業(yè)管理中心備案，由企業(yè)管理中心將其納入考核體系； 4.1.7 根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定下階段客服工作方案并提供修改相關(guān)文件的意見(jiàn)。 4.24.2 第三方第三方（物業(yè)公司實(shí)習(xí)生）（物業(yè)公司實(shí)習(xí)生） 4.2.1 參與編制客戶滿意度調(diào)查方案，包括調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研方式、以及調(diào)研時(shí)間安排和工

3、作分工； 4.2.2 編制客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷并組織對(duì)問(wèn)卷的評(píng)審； 4.2.3 跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改情況。 4.34.3 相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén) 4.3.1 配合做好滿意度調(diào)查工作； 4.3.2 參與評(píng)審滿意度調(diào)查問(wèn)卷； 4.3.3 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析制定整改措施并組織實(shí)施； 4.3.4 根據(jù)修改后的相關(guān)文件制定本部門(mén)工作計(jì)劃并按新文件規(guī)定執(zhí)行。五、五、流程圖流程圖客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引客戶客戶物業(yè)公司物業(yè)公司第三方第三方/ 物業(yè)公司實(shí)習(xí)生物業(yè)公司實(shí)習(xí)生相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén) 編制調(diào)查方案編制調(diào)查方案編制調(diào)查問(wèn)卷編制調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)卷調(diào)查及分析問(wèn)卷調(diào)查及分析改進(jìn)措施制定并實(shí)施改進(jìn)措施制定并實(shí)施填寫(xiě)反饋意見(jiàn)填寫(xiě)反饋意見(jiàn) 組織編制或協(xié)助編制客戶滿意度調(diào)查方案組織編制或協(xié)助編制客戶滿意度調(diào)查方案提供改進(jìn)意見(jiàn)或修提供改進(jìn)意見(jiàn)或修改客服相關(guān)文件改客服相關(guān)文件

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