1、商店商品售后服務 (一)送貨服務 對購買重量較大、體積龐大的商品和路途較遠的商品，或是一次購物數量較大的顧客， 一些有特殊困難的顧客(例如老、弱、病、殘客人)，公司或直銷商必須提供送貨上門服務項 目。在送貨途中一定要注意顧客的準確地址，貨物要小心保存，要輕搬輕放，防止散包和損 壞。 送貨，在售后服務之中稱為送貨服務或送貨上門。它一般是指，由售貨單位為購買笨重 或體積龐大商品的顧客提供方便，負責將其運送到家。對許多顧客來說，送貨上門，往往對 他們具有一定的吸引力。 根據服務禮儀的規范， 營業單位應為顧客提供送貨服務， 需要在以下五個方面慎之又慎， 好上加好。 如果在其中某一個方面出現了差錯， 就
2、會對售后服務甚至整個服務過程造成損害。 營業員送貨時應注意： 1遵守承諾。提供送貨服務，通常在售貨服務進行之中，即明文公告，或由營業員口 頭告訴顧客。不論是明文公告還是口頭相告，均應將有關的具體規定，諸如送貨區域、送貨 時間等等一并告之于對方，并且必須言而有信，認真兌現自己的承諾。 2專人負責。為顧客所提供送貨服務，大體上都應當由指定的專人進行負責。在規模 較大的銷售單位里， 還往往需要組織專門的送貨人員與送貨車輛。 即使雇請外單位人員負責 代勞也要與之簽訂合同，以分清彼此之間的責任，并要求對方全心全意地做好此事。 3免收費用。在正常情況下，服務單位為顧客所提供的送貨服務，是不應再額外加收 任
3、何費用的。倘若顧客對于送貨提出某些特定的要求，諸如，進行特殊包裝、連夜送貨上門 或者與顧客達成協議。這一費用一經議定，不得任意進行升降。 4按時送達。送貨上門，講究的是盡快早。因此，服務單位通常應當盡一切可能，使 自己的送貨服務當時進行，或者當天進行。一時難以做到的話，也要爭取越快越好。對于自 己業已承諾的送貨時間，則一定要嚴格遵守。若無特殊困難，必須在規定的時間之內準時為 顧客送貨到家。 5確保安全。在送貨上門的過程中，有關人員應當采取一切必要的措施，確保自己運 送貨物的安全。假如在送貨期間貨物出現問題，慣例應由銷售單位負責理賠。根據慣例，送 貨到家之后，應請顧客對其開箱進行驗收檢查，然后正式簽收。 (二)實行“三包”服務 三包服務即包修、包換、包退。實行“三包”是現代直銷企業服務項目中最基本的服務 承諾，也是爭取顧客，取得更大銷售成績的有效方法之一。 (三)包裝服務 對于消費者購買的有
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