1、百貨經(jīng)營中如何處理顧客異議百貨經(jīng)營中如何處理顧客異議 顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須因時、因地、因人、因事而采取不 同的方法。在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種： 1轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否 定顧客的意見。 應(yīng)用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理， 也就是向顧客作出一定讓 步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過 程中要盡量少地使用“但是”一詞， 而實際交談中卻包含著“但是”的意見， 這樣效果會更 好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留
2、有余地。 顧客提出營業(yè)員推銷的服裝顏色過時了，營業(yè)員不妨這樣回答： “小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道 的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。” 這樣就輕松地反駁了顧客的意見。 2轉(zhuǎn)化處理法 轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬 性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其 消極因素，未嘗不是一件好事。 這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時一 定要講究禮儀， 而不能傷害顧客的感情。 此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意 見。 3以優(yōu)補劣法
3、以優(yōu)補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提供 的服務(wù)中的缺陷， 千萬不可以回避或直接否定。 明智的方法是肯定有關(guān)缺點， 然后淡化處理， 利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡， 有利于使顧客作出購買決策。 當推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好。”營 業(yè)員可以從容地告訴他： “這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優(yōu)惠很多，而且公司還確保 這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果。” 這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。這種方法側(cè)重 于心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。 4委婉處理法 營業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方 的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說 法會使問題容易回答得多。 但
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