1、 *百貨 運 營 手 冊 目 錄 一、服務觀念及百貨服務理念 二、崗位職責 三、導購管理 四、商品管理 五、服務管理 六、商戶管理 七、安全管理 八、運營作業流程 九、附錄、禮貌用語 100 句 、禁忌用語 8 句 、服務用語 30 句 一、服務觀念及*百貨服務理念 （一）、現代服務觀念 顧客導向是企業發展的根本， 是現代服務觀念的核心。 公司所有的效益來自于對 我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層 次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。 每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務! （二）、*百貨服務理念 “既要盡心盡責，又要盡善
2、盡美” 服務是*百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務。 、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他 們。 、服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時 隨地牢記這個服務觀念。 、講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。 二、營運部各部門崗位職責 (一)、營運部經理崗位職責 直屬上級直屬上級 商場總經理 直屬下級直屬下級 商場樓層主管 任職要求任職要求 1、具有大學本科以上文化水平。 2、具有五年以上相關工作經驗。 3、品行端正，有強列的責任心和事業心。 4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。
3、5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。 6、身體健康，精力充沛。 工作職責工作職責 1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司 下達的各項任務； 2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違 章必懲； 3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的 各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉； 4、制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作 出處理意見； 5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略； 6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據； 7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意； 8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好； 9、主持部門例會，分析
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