1、Yes Yes No No 標題 顧客抱怨處理流程顧客抱怨處理流程 類 別 門店值班作業流程 編 碼 總負責人 當班值班經理 使用部門 連鎖店商場 組織 單元 顧客 被投訴的員工 值班經理 店長 管管 理理 動動 作作 備備 注注 1、 培養一個新顧客的成本=保持 5 個老顧客的成本。必須認真妥善處理好每一次顧客糾紛。 2、 當顧客表示抱怨或發生糾紛時，必須讓顧客發泄，不可爭執，并向顧客耐心解釋，解釋無效或無法解釋的必 須第一時間通知值班經理。 3、 值班經理應將卷入糾紛的員工調離，緩和顧客的情緒，避免在現場造成影響并。認真聽取顧客的意見，不可 打斷顧客的話語，要讓不滿的顧客發泄，此時你的反應
2、可以是：不斷地點頭、不時地說“嗯、啊”等，并保 持眼神交流。并收集有效的信息（顧客抱怨的內容、顧客的身份、行為舉止以及顧客希望得到的補償方式等） 。 4、 顧客發泄后，你要充分的道歉，讓顧客明白你已經了解他的問題。 5、 區分顧客糾紛的性質。A、商場操作不當、制度不完善等引起的糾紛，在值班經理的權限下給予商品打折、贈 送贈品（必須非商場銷售商品，可以是促銷禮品等等） 、及時補償商場應承擔的損失、服務等。B、因顧客自 身原因引起的糾紛，應給予明確責任，婉轉表示歉意。C、當涉及到貴物物品或巨額現金等大項案例移交司法 部門處理。 6、 對較難平息的顧客，問問顧客“我們能為您做些什么？” ，并在不違反
3、原則下盡量的給予滿足。 7、 不能讓問題升級，現場處理問題的總時間控制在 10 分鐘，否則應想辦法調離現場處理，以免造成不良影響。 8、問題解決三天之內適當的對顧客進行跟蹤性服務，電話致意，強調您對顧客的誠意，打動你的顧客，增加顧 客的忠誠度。 9、以下情況應當說“不“： a、 違反了政府規定。 b、 違反了法律。 c、 違反了公司的政策和規定。 d、 缺貨或不可能做到的事情。 顧客不滿、抱怨 不可爭執、讓顧客發泄 第一時間通知值班經理 投 訴 、 糾紛 結束 顧客流失 向顧客表示充分的道歉 給出解決的方案 調離發生糾紛的員工 緩和顧客的情緒 進行有效的信息收集 對解決滿意 歡送顧客 跟蹤服務 形成案例備案
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